2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案.docx

（图片大小可自由调整）

2025年银行考试-银行客服从业考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.按照客户等级，可将客户划分为（）。

A、中高端客户

B、潜力客户

C、一般客户

D、风险客户

2.平均应答速度是衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标可以比较准确低衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。

3.双因素理论中保健因素包括（）。

A、公司政策

B、管理措施

C、监督

D、成就

E、赏识

4.客服中心突破传统简单的售后服务部门职能，越来越贴近（）逐渐成为除柜面外的又一重要窗口。

A、客户

B、市场

C、业务一线

D、生活

5.银行卡的风险种类有（）。

A、技术风险

B、操作风险

C、信用风险

D、违规风险

6.座席系统操作功能中，明确需要保留交易日志的功能有？（）

A、电话转接

B、外拨

C、查询类操作

D、交易类操作

E、挂失类操作

7.针对某项业务成立专门的客户服务中心称为单一客户服务中心。

8.由第三方调查公司进行满意度调查，主要适用于（）。

A、专项满意度测评

B、客户满意度驱动因素测评

C、基础运营管理测评

D、与同业的比较

9.（）是银行降低服务成本的利器

A、服务价值

B、渠道价值

C、营销价值

D、信息价值

10.对于营销项目过程中的忠实及目标客户，在重要节日前后向客户表达节日祝福并感谢客户的长期支持，同时进一步将优质的产品及服务向客户进行推荐，以达到加深企业良好形象的效果。

11.多媒体客服包括（）

A、网上客服

B、移动客服

C、视频客服

D、电话客服

12.银行维系客户关系的重要纽带、银行降低服务成本的利器、银行价值创造的新体现、银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？（请按顺序填写）（）

A、信息价值

B、营销价值

C、渠道价值

D、服务价值

13.如果企业提供了与货币价值相等的产品或服务，客户就会感到满意。

14.当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。

15.中国利息税始于1950年，当年利息税征收10%（后降为8%）的所得税。

16.对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。

17.客服中心从业人员的职业发展包含（）

A、自我价值

B、内部晋升

C、外部发展

D、以上三项均错误

18.传达客服中心的要求和目标，给员工以清晰的目标指引是绩效考核的作用之一。

19.客户在非网络形式下可享受的视频客服包括。（）

A、多媒体自助设备

B、营业厅远程设备

C、银行门户网站客服

D、网银在线客服

20.客服代表要做到以客户为中心，那么应做到（）

A、保持良好的服务态度

B、具备扎实的专业知识

C、掌握高超的服务技能

D、较高的职业素质和心理承受能力

21.（）是对客服代表的基本要求

A、诚实守信

B、专业胜任

C、宽容有礼

D、勤业尽职

22.个人贷款业务的还款方式通常包括等额本息及等额本金两种。

23.客户创造了（）、服务产生了（）、带来了（）（请按顺序填写）

A、价值

B、市场

C、需求

D、利润

24.非银行机构是否可为个人开立三类支付账户（）

A、是

B、否

C、不确定

25.存款人因向银行借款需求，出具借款合同后，需要开立什么账户？（）

A、基本存款账户

B、一般存款账户

C、