原创力文档- 1、本文档共19页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
客户关系管理指南
TOC\o1-2\h\u14713第一章客户关系管理概述 3
38091.1客户关系管理的定义与重要性 3
160011.2客户关系管理的发展历程 3
46841.3客户关系管理的目标与原则 4
22615第二章客户信息管理 4
178222.1客户信息收集与整理 4
298252.1.1信息收集原则 4
94432.1.2信息收集途径 5
146022.1.3信息整理与分类 5
141792.2客户信息存储与安全 5
194192.2.1存储方式 5
246022.2.2信息安全措施 5
281142.3客户信息分析与利用 6
263642.3.1分析方法 6
203452.3.2分析内容 6
105642.3.3利用策略 6
29836第三章客户分类与细分 6
44533.1客户分类方法 6
257863.1.1按照客户来源分类 6
151863.1.2按照购买行为分类 7
69643.1.3按照客户规模分类 7
41543.2客户细分策略 7
297183.2.1地理细分 7
155943.2.2人口细分 7
34963.2.3心理细分 7
164953.2.4行为细分 7
12843.3客户价值评估 7
319293.3.1客户生命周期价值 8
288473.3.2客户满意度 8
167053.3.3客户流失率 8
207633.3.4客户贡献度 8
18441第四章客户接触策略 8
118334.1客户接触渠道选择 8
80444.2客户接触频率与时机 8
47284.3客户接触效果评估 9
3990第五章客户满意度管理 9
222495.1客户满意度调查与评估 9
165435.2提升客户满意度的策略 10
44495.3客户满意度持续改进 10
20125第六章客户忠诚度管理 10
155686.1客户忠诚度测量 10
90056.1.1问卷调查法 11
136076.1.2客户满意度指数 11
266796.1.3净推荐值（NPS） 11
111326.1.4客户留存率 11
179256.2提升客户忠诚度的策略 11
72496.2.1优化产品和服务质量 11
283896.2.2个性化服务 11
248816.2.3建立良好的客户关系 11
196846.2.4奖励忠诚客户 11
327586.2.5创造独特的客户体验 12
26686.3客户忠诚度维护与提升 12
116386.3.1定期回访客户 12
135136.3.2建立客户档案 12
262196.3.3开展客户满意度调查 12
286436.3.4强化客户服务培训 12
227396.3.5营造良好的企业文化 12
11434第七章客户关系营销 12
269117.1客户关系营销策略 12
82027.2客户关系营销工具 13
148107.3客户关系营销案例 13
26213第八章客户服务管理 14
45468.1客户服务标准与流程 14
245418.1.1客户服务标准 14
70128.1.2客户服务流程 14
296898.2客户服务人员培训与管理 15
47818.2.1培训内容 15
80418.2.2培训方式 15
225578.2.3管理措施 15
12708.3客户服务满意度提升 15
241908.3.1建立客户满意度调查体系 15
171198.3.2提升客户服务体验 15
20291第九章客户投诉管理 16
61949.1客户投诉处理流程 16
253469.1.1接收投诉 16
4879.1.2分类评估 16
58029.1.3分流处理 16
301429.1.4处理反馈 16
274819.1.5跟踪回访 16
207909.2客户投诉原因分析 16
35889.2.1产品质量问题 16
13049.2.2服务态度问题 16
279889.2.3物流配送问题 17
26599.2.4企业内部管理问题 17
141759.3客户
文档评论（0）