技术人员客户服务技巧.pptVIP

调整情绪，用热情、自信来平息客户的焦虑不安。增强工作责任心，换位思考，体会客户的感受。积极倾听、认同情感给客户抱怨的机会，让他的情结得到宣泄。在倾听的过程中，回应：“是、对、明白”等，并不断重复客户的关键词，让他感到你“真的”很理解他，想帮他。（注意：此时，不要立即承担责任。）逐层分析、澄清问题客户情绪平息后，开始澄清问题。询问时，应采用“开放式”问题及逐层分析的顺序，如鱼骨法。用简练的语言引导客户讲出问题产生的原因，举例故事法、多元试探法、现象整合法。服务流程一、电话服务（远程服务）*紫金技术总监办*2007/05*1问题处理2感谢客户3客户确认4记录存档5表明身份情绪处理自我介绍“您好！紫金公司XXX！”“请问（先生、小姐）贵姓？”“您需要什么帮助？”ד喂！你找谁？”“你有什么事？”倾听客户意见、投诉，并认同客户情感“噢，是这样，我明白……”“很抱歉，给您带来很多不便，（耽误了您的工作）……”ד这个问题又不是我造成的，你发什么火！”ד这和我没关系，你跟我讲没用！”“您现在可以将故障现象描述一下吗？我来帮您解决问题。”“您这种情况，我也很着急。如果我去现场，也必需事先了解故障现象，准备处理方案，这样才能最快地为您解决问……”“您看，故障原因已经明确了，我现在就可以帮您解决问题，如果我去现场，最快也要24小时，这会耽误您更长时间……”引导客户回到如何解决问题上来01“您是系统维护员吗？”“XXX工程师在您身边吗？”“请您把电话转给系统维护员（XXX工程师）吧？”ד你不懂技术，跟你讲也没用，叫你们技术人员来！”与客户方专业技术人员取得联系02与客户方技术人员配合，分析故障原因，解决问题“请您按我的提示去做……”“……操作结束后，您可以看到……，是吗？”确认问题解决“请您再操作一遍，可以正常运行了吗？”“我会针对这次故障，整理一份文档发给您……”“谢谢您的配合……”向最初投诉者回复，再次确认“刚才，您单位的XXX工程师配合我一起解决了问题，原因是……现在系统已经正常工作了，您可以操作确认一下。”“我会针对本次故障整理出一份文档，发给技术人员……”感谢客户，记录客户信息“感谢您的来电（帮助）……再见！”确认到现场的时间（如需现场服务）“我公司XXX工程师将于X月X日X时到达现场，尽快为您解决问题。”“我确认一次，您公司的联系人是XXX，联系电话是XXX……”**接电话者不负责客户所用的产品，实行“首问责任制”“对不起，我对此产类品不了解，我可以将您的电话转给XXX……”“对不起，请您留下电话，我找相关人员很快回复您。”“对不起，请稍候。”“对不起，让您久等。”ד这个我不清楚，你打XXX电话问一下吧！”二、现场服务*紫金技术总监办*2007/05*表明身份情绪处理查找原因夸奖客户客户确认告之根源临行准备潜在需求离开请求澄清问题操作允许解决方案培训文档领导确认阶段一：出发前的准备问题、工具确认问题澄清、必要工具、表格、车票（机票）、证件客户方信息确认客户地址、联系人、联系电话电话约定“您好！我是紫金公司XXX，我将在X日到您那里，为您处理……”“我到达之后，直接去找XXX，可以吗？”个人形象确认服装正式、干净；头发清洁；不化浓装；配带工作牌。与客户领导见面阶段二：到达现场——开始检测“您好！我是紫金公司XXX，专程来这里解决……问题。”望着对方双眼；握住2/3掌面，力度适中，双手呈上名片；自信，不卑不亢；自我介绍→握手→递交名片在未了