车站客运业务服务技巧名称课件.pptx

;;任务6车站客运业务服务技巧;任务6车站客运业务服务技巧;;;;;;;;;;（1）当旅客来到你面前，你应面带微笑地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗”？这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方间可在融洽的氛围中交流。;（2）当旅客向你询问时，应热情回答他的提问。在路上遇到有人问讯时，应停下脚步主动关切地问他“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示你的诚恳和亲切。

;（3）解答旅客问讯，不知道的事或拿不准的事不要信口开河，敷衍应付旅客。应把旅客带到问讯处或和有关岗位去咨询，直到旅客满意为止，力求做到问讯工作的善始善终。;（4）当旅客向你问路时，如果你知道他所问的地方，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图；若不知道，可以说“对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗？”这时，你应马上带他到问讯处，或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。;（5）在问讯服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒。应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位业务基础知识，多总结、积累、了解其他相关岗位业务知识。对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴尬，急旅客之所急。;（1）问讯处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和设施先进的问讯设备。

设备尽量采取“开放式”，让旅客与服务人员面对面进行微机和联网查询，有条件车站还应安装触摸式电子查询设备，以供旅客查询。另外，还应提供丰富的问讯资料供旅客翻阅。;（2）面对旅客的询问，应双眼正视旅客全神贯注地倾听，注意不要随便打断对方的问话，要让对方把话讲完。需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。不要直接否定对方的讲话，更不要“抬杠”。如果没有听清旅客的问话时应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”;（3）回答询问时要站立端正，使用普通话，声音大小适中，语气要温和，耐心、愉快、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，以丰???的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。当旅客向你表示感谢时，应微笑谦逊地回答“不用谢，这是我应该做的。”;（4）如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其他人。凡是答应旅客随后再作答复的事，一定要守信用，适时作出答复。;如图所示，一旅客9：00在成都东车站问讯处咨询，在上午10:00以前有无到重庆的列车，几点从成都东出发？几点到重庆站？

请问：问讯处服务人员应该如何做？在业务上、技巧上应如何应对？;训练要点：

①问讯处服务人员应熟记该车站始发、到达、中转的各次列车的时刻表。

②正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提出的问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换车等方面得到便利。

③解答旅客问讯方法可分为口头解答（包括电话问讯、广播通知、电视问讯）和文字解答（包括文字张贴、揭示牌揭示）。

④口头解答问讯时要做到“有问必答、答必正确、百问不厌”，让旅客满意。;一家长送孩子去读大学，父亲拿一张孩子的车票在北京车站问讯处要求买四张站台票，理由是父母、爷爷、奶奶想一起送孩子进站，该如何处理？;训练要点：

①遇到想买站台票送人的人员，首先要态度和蔼地解释现行规定，然后根据对方的反应来做进一步处理。

②如果对方能够接受，工作人员要表示感谢对方的理解和支持。

③如果对方不能接受，态度比较缓和时，工作人员可以进一步探问对方为何要多人送上车，待对方讲出理由后，工作人员视情况做进一步处理。

④如果被送站旅客能够自理，可以探问对方的担心，并明确表示铁路可以帮助他解除担忧，请他放心。;1.检查前，应主动说“谢谢您的合作”，并主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌上进行例行检查。如果旅客较多，应手脚利索地协助旅客进行检查，同时提醒后一个旅客做好准备，以加快速度。;2.检查中，对旅客携带物品有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁，协助公安值勤人员开包检查。发现了违禁品，应保持平和的心态，向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车，同时没收违禁品。若未发现违禁品，应当立即向旅客表示道歉，以示诚意。;3.检查过后，应向旅客表示感谢“对不起，给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”;一旅客携带一大旅行包过机检查，行李安检机发出警报，安检员要求旅客配合开包检查，遭到旅客拒绝，并发生争执，安检员该如何处理？;训练要点：

①安检员应耐心向旅客解释铁路对旅客携带品的安全规定，希望旅客配合检查，保证旅行安全。

②注意语言技巧，减少对周围旅客的影响，不扰乱其他旅客正常的进站秩序，必要时可带到值班室进行沟通。

③对于不听工作人员劝阻，辱骂工作人员，并经调解仍无法平息之间的矛盾时，应及时报告值班站长，由站长