医院培训课件：《护理投诉管理制度》.pptx

1.服务态度、服务质量

2.护理投诉及处理

3.定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》并进行统计分析

4.投诉、纠纷的处理方式

5.投诉、纠纷的反馈

6.投诉、纠纷的处理

7.对全院护理投诉进行分析，制定整改措施

8.加强法制和职业道德教育，预防或减少患者投诉

9.规范放置护理投诉相关资料

10.投诉渠道

2

凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而

引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反

映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。

3

接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉

处理流程”解决。科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人

知晓。

4

护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表

中的反馈信息进行统计分析登记处理;护士长定期征求病员意见，每天查

阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患

者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在

萌芽中。

5

1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程

中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。

2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事

件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。

3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大

和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。

4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决;科内解决不了的报请

相关部门解决。

6

1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在

正常情况下经调查后尽早反馈(12小时内);

2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院

方负责反馈:重大投诉在5天内反馈;涉及多个护理单元的投诉在10天

内反馈。

3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、

反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。

6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事

人当面反馈。

7

1、给予当事人批评教育。

2、当事人认真做书面检查，在科内备案。

3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。

4、按护理部和医院规定处罚。

5、护理部、科护士长、护士长应在投诉解决后24小时内主动与投

诉者、纠纷者沟通（电话或面谈等)，听取其对处理结果的反馈意见;

当投诉者不接受或不满意时，要做好解释沟通，仍无效果时告之下

一步处理流程并报请相关部门协助解决。

6、相应科室进行原因分析，找出存在的问题，制定整改措施并实

施;整改期限1—3月，然后由处理投诉的部门进行质量控制。

、收集并整理资料存档。

78

护理部每季度对全院护理投诉进行分析，病区每月对本科室的护理

投诉、纠纷进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士

长会上通报讲评，做到三不放过:事件未调查清楚不放过;当事人未

受教育不放过;整改措施未落实不放过。真正做到通过护理投诉的处

理，促进护理质量的提高。

9

加强法制教育和职业道德教育，预防或减少患者的投诉。每年有计

划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处

理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管

理”“护理危机管理”“沟通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育

护士必须遵守职业行为道德标准。有参培记录和考试考核资料。