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管好您的客户

前言目录

企业的竞争很大程度有依赖于关系营销和营

前言

销网络（RelationshipMarketingandMarketing

客户管理的方

Network）。关系营销是与关键成员（顾客、供应

法(1)

商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保

客户管理的方

持企业的长期业绩和业务。关系营销的最终结果是

法(2)

建立起公司的独特资产，即一个营销网络——与

客户管理的方

利益相关方（顾客、员工、供应商、分销商、零售

法(3)

商、广告代理等）建立互利的业务关系。这样，竞

辅导您的客户

争不是在公司之间进行，而是在整个网络之间进行。

结语

一个建立了更好的关系网络的企业将从竞争中胜

出。

在企业的营销网络中，批发商、分销商、零售商等分销渠道成员

构成了其中最为重要的一环。为了最大限度地获得并维系客户资源，

企业必须推行科学的“客户管理”，对客户进行科学管理是掌握客户需

求、获得并维系客户资源的重要方法。“客户管理”的方法包括以“客

户资料卡”为核心的客户数据库、对各类客户的需求及经营状况等内

容开展的调查研究、将客户组织系列化（如进行ABC分级管理）三

个方面。客户管理也是一种沟通艺术，与客户进行有效沟通的方式有

倾听、教育、帮助三种。

除了运用正确的方法来管理客户，还需要对客户进行辅导，通过

提升客户的专业度来提升客户的竞争力，从而最终增强本企业的市场

竞争力。为客户提供软、硬件方面的各种支援，可以密切厂商关系、

扩大市场占有率。这种支援通常包括以下几方面的内容：与经营管理

相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关相关的支援、指

导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动相关的节目或

活动。

（一）客户管理的方法

第一部分：建立客户数据库

进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行建档管理“”。建“

档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，

借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资

料卡”是一种常用工具。

建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除

了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资

料也是客户资料卡的一项重要内容。

1．建立“客户资料卡”的用途及好处：

●可以区别现有顾客与潜在顾客。

●便于寄发广告信函。

●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

●了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

●订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问

计划。

●可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

●可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。

●根据客户资