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如何提高司乘人员的服务质量

焦作市公交总公司第二公司周保付

随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的服

务质量的要求也越来越高。公交作为一个服务“窗口”，提高司

乘人员服务质量，提升群众满意度，树立“窗口”新形象，不

仅是社会各界的期望和民生工作的要求，也是公交司乘人员永

恒追求的目标，更是公交赢得市场，促进发展的需要。

提高服务质量，提升群众满意度，就是要以优质的服务来

满足乘客的需求，给乘客提供一个良好的乘车环境，让群众出

行都愿意选择乘坐公交车。如何提高司乘人员的服务质量，以

优质的服务推动公司民生工作步入规范化运行轨道，这是当前

摆在我们面前的重要课题。

一、提高服务质量的重要性

当今世界，企业的竞争就是产品质量的竞争，作为顾客，

选择购买的，肯定是质优的产品。

公交的产品是“位移”，就是把乘客从某一地点运送到另一

地点。驾驶员驾驶公交车辆往返行驶在公交线路上，是在生产

公交产品，你所生产的产品能否满足乘客的需要，能否让乘客

选择你的产品，这就要看你生产产品的质量——“服务”了。

服务的好，乘客选择乘坐，服务的不好，乘客可以选择其他产

品——其他公交车或者出租车。可见，公交的服务质量是占领

市场的重要环节，只有通过优质的服务，满足不同乘客的需求，

才能留住乘客，才能发展乘客，才能创造效益。

民生问题是事关人民生存和生活的基本问题，也是人民最

关心、最直接、最现实的利益问题。关注民生，已是全党共识。

做好民生工作是党执政为民的本质要求，这是党和政府一切工

作的出发点和落脚点。民生工作政府高度重视，社会广泛关注。

民生就是人民生活。公交车作为市民的代步工具，与群众的生

活息息相关，是实实在在的民生。这对我们公交人来说，既是

压力，也是机遇。如何做好民生这篇文章，做到让政府放心、

让市民满意，这就要求我们在规范服务的基础上，提高服务质

量，满足乘客的需求。

二、公交二公司服务现状

二公司营运线路七条，现有国家级青年文明号和国家级文

明线路一条，市级青年文明号一条，优质服务水平发展还不够

平衡。大多数员工树立了“情系乘客、用心服务”的服务理念，

微笑服务、礼貌待客、态度诚恳、热情大方等等。但部分员工

服务工作中存在一些不容忽视的问题：一是服务不够主动。有

的服务是按要求完任务，领导叫怎么做就怎么做，往往是被动

服务，缺乏主动性、创造性，服务效果不佳。二是服务不够周

到。有的不能适时使用宣传服务用语，有的报站不规范，有的

说话不注意语气和语调，有的照顾“六种乘客”欠周到等等，

乘客不满意。三是服务不够真诚。有的对乘客的咨询缺乏耐心，

搪塞过去了事；有的微笑服务只是在嘴上，“你好，欢迎乘车”，

而眼睛却看着其它地方，这让乘客感觉不到你对他的真诚，反

而感觉到比较别扭、不自在，这不仅损害了自身的形象，更损

害了公交的形象。

三、存在问题的原因分析

一是部分职工对优质服务的内涵不理解，仅片面地从服务

内容、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务态度、

质量等方面去考虑。认为自己按照规范要求去做，完成任务就

行，却往往忽略了乘客的期望值这一点，缺乏主动性、创造性

的服务。

二是由于社会大环境的影响，公交职工劳动强度大，待遇

偏低，驾驶员思想有波动，内心产生抵触情绪，服务意识和积

极性不强。有的驾驶员心理承受能力不强，将工作之外不愉快

的事情带进服务工作中，情绪易波动，甚至低落，工作时精神

面貌不佳，影响服务质量。

三是部分驾驶员流失到发达城市工作，造成线路上人员紧

缺，为解燃眉之急，公司从社会上招收一批驾驶员，部分解决

了路线驾驶员紧缺的问题，但是驾驶员素质的高低参差不齐，

虽然经过不断的培训，驾驶员的素质不同程度上得到了提高，

但是悟性有高低，进步有快有慢，部分司乘人员服务水平达不

到规范要求。

四是一些乘客素质较低，对驾驶员的文明服务视而不见；

驾驶员严格执行乘车规定涉及到乘客的切身利益，有的乘客会

不尊重驾驶员的服务，用不文明的语言对待驾驶员，使部分驾

驶员文明服务的积极性受到打击。

四、提高服务质量的对策和措施

一是加强员工的思想素质教育。人的言行是自己思想的体

现，思想指导着行动。从员工服务现状的原因分析可以看出，

如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨。因此，在

与员工中牢固树立“安全第一、服务为本、乘客至上”的宗旨

和“情