原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
主讲人：王方炼乘客投诉处理的技巧和禁忌
01处理乘客投诉的技巧
01切不可在乘客面前推卸责任；03认同乘客的感受；02从倾听开始；处理乘客投诉的技巧推卸责任只会给乘客的印象更糟，使乘客更加气愤。所以我们要真诚的接受乘客的批评，勇于承担责任，而不是推诿敷衍。面对乘客的投诉，服务人员必须真诚地耐心地倾听乘客的投诉，使得本来暴跳如雷的乘客平静下来，以便弄清楚事情的真相，恰当处理。乘客在投诉时表现出的烦恼、失望、泄气、发怒等情绪，我们应理解其的心情，关心其的问题，体谅其感受，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致。
04表示愿意为乘客提供帮助06灵活处理；05解决问题；处理乘客投诉的技巧“让我们看一下该如何帮助你。”“我很愿意为您解决问题。”一是为乘客提供选择；二是诚实的向乘客承诺。在不违背相关规定的情况下，积极为乘客着想，不故意设置门槛。当事情无法把控处理时，及时请示值班领导批准，尽量满足乘客的出行需求。
02乘客投诉处理的禁忌
乘客投诉处理的禁乘客争辩；做出承诺，却不兑现处理；只有道歉，不解决问题；对乘客态度不好；05逃避责任，将错误归往于乘客。05
文档评论（0）