DB15∕T 1836-2020 机动车保险理赔服务规范.docxVIP

ICS 03.060

A?11

DB15

内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准

DB15/T?1836—2020

机动车保险理赔服务规范

2020-01-10?发布 2020-02-10?实施

内蒙古自治区市场监督管理局 发?布

DB15/T?1836—2020

目 次

前言?................................................................................? II

1??范围?..............................................................................? 1

2??规范性引用文件?....................................................................? 1

3??术语与定义?........................................................................? 1

4??基本原则?..........................................................................? 2

5??服务要求?..........................................................................? 2

6??监督与投诉?........................................................................? 4

I

DB15/T?1836—2020

前 言

本标准按照GB/T?1.1-2009《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写》的规则起草。

本标准有中国银行保险监督管理委员会内蒙古监管局提出并归口。

本标准起草单位：内蒙古自治区产品质量检验研究院、中国银行保险监督管理委员会内蒙古监管局、

内蒙古自治区保险行业协会。

标准主要起草人：李显光、刘文格、庞文婷、杨标、梁智慧、徐志成、包晓光、杨志文、李慧娟。

II

DB15/T?1836—2020

机动车保险理赔服务规范

1??范围

本标准规定了机动车保险理赔服务服规范的基本原则、服务内容、服务要求、管理要求等要求。

本标准适用于经营机动车保险业务的财产保险公司及其分支机构。

2??规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T?36687 保险术语

3??术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

机动车保险 automobile?insurance

以机动车本身及其造成的赔偿责任为保险标的运输工具保险。

[GB/T?36687，保险产品术语?3.2.2]

3.2

定损 loss?assessment

确定保险标的实际损失的过程。

[GB/T?36687，赔偿和给付术语?6.4.2]

3.3

核赔?claims?assessment

被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人对索赔材料进行认定、审核、调查、作出赔付或

拒赔决定的过程。

[GB/T?36687，赔偿和给付术语?6.4.1]

1

DB15/T?1836—2020

3.4

理算??adjustment

在核赔过程中，根据保险合同的约定，对保险事故、事故造成的损失作出确定保险责任、核算保险

人最终应当承担赔偿金额的理赔流程。

[GB/T?36687，赔偿和给付术语?6.4.3]

3.5

理赔查勘

保险人对保险事故的性质、经过、原因、损失程度和责任认定等方面进行的调查。

注：包括非现场调查和现场查勘。

[GB/T?36687,?赔偿和给付术语?6.4.6]

3.6

理赔

被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人搜集索赔材料并对材料进行认定、审核、调查、

作出赔付或拒赔决定的过程。

[GB/T?36687,?赔偿和给付术语?6.4.9]

4??基本原则

机动车保险理赔服务应遵循以下基本原则：

a)??遵循诚信为本，客户至上，时效为重，服务第一；

b)??坚持主动、迅速、准确、合理的理赔服务。

5??服务要求

5.1 服务配置

5.1.1 保险公司的保险单、保险卡、卡片上应有保险公司服务热线电话号码。

5.1.2 应配置足够的专用理赔车辆、设备、器材。理赔用车完好、整洁、外部标识规范、统一。

5.1.3 查勘服务委托第三方实