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11投诉处理课程

22课程目的加强员工对投诉认知增加员工应对投诉处理的信心及能力课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松面对投诉令员工养成──以客为中心、客户是企业的根的思想文化

33投诉的奥妙奥妙的投诉

处理投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义

5投诉的原因顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不能到达他的目的等。顾客作出投诉,原因是对公司尚有期待，期望事件会有改善。故此，没有投诉未必是好事，客人可能对我们绝望，约满后换其他管理公司罢。

客人为什么要投诉投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪懊悔最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

客人为什么要投诉客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视

2、能得到相关人员的热情接待

3、获得优质效劳，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决

客人为什么要投诉客户的四种需求 1、被关心

2、被倾听

3、效劳人员专业化

4、迅速反响

99投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此，我们应抱着平常心及欢送客户帮了我们一把。投诉反映了什么?另一方面，投诉亦可能代表客户对我们有误解，所以我们不应逃避，应将投诉视为加强与客户沟通的时机。

有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受效劳的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要

有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：

1、让顾客发泄。

2、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

3、收集事故信息。

4、提出解决方法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪效劳。

有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原那么

原那么一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原那么二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌

1、缺少专业知识

2、怠慢客户

3、缺乏耐心，急于打发客户

4、允诺客户自己做不到的事

5、急于为自己开脱

6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉

15不满…客户就会流失?读者文摘?杂志完成了一项全球性(包括35个国家或地区)销费取向调查，其中顾客流失或转投另一品牌的原因众多，藉此分享如下：对产品不满 14%效劳态度差劣 68%兴趣改变 5%死亡 1%竞争原因 9%迁移 3%

1616客户认为投诉是什么??读者文摘?杂志的全球性消费取向调查中，顾客对投诉的见解分享如下：顾客送予企业的一份礼物，一份黑色礼物顾客给予企业重生时机顾客对企业仍有期望

1717事实上…任何公司都不可能使所有顾客满意但他们对你讲『投诉』…总好过对别人讲『坏话』

有效处理投诉的意义投诉的好处

1、投诉可以指出公司的缺点

2、投诉是提供你继续为他效劳的时机

3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客

4、投诉可以使公司产品更好地改进

5、投诉可以提高处理投诉人员的能力

1919顾客投诉管理程序

客戶服務處接收客戶投訴口頭/電話投訴登記於投訴記錄簿／電腦記錄即時處理部门主管協助跟進書面投訴登記於大廈日誌或文件交收記錄／電腦記錄交予分區經理跟進工程師協助跟進填寫「投訴／行動檔案跟進表」，並進行跟進**書面投訴必須由分區經理在三個工作天內書面回應以書面回复負責處理投訴的同事須作出跟進及回复十分鐘內口頭回應(如情況复杂預計於十天內未能完成?有關投訴?則於十個工作日內作口頭回覆進度情況)

总办公室接获客户投诉投訴地域总经理跟进输入中央计算机系统自行跟进分区经理跟进输入处理结果**如屬書面投訴必須由地域總經理以書面回覆负责处理投诉的同事须作出跟进及回复

2222董事办公室接获客户投诉投訴地域总经理跟进派专人调查向主席/副主席及行政总裁以书面汇报负责处理投诉的同事须作出跟进及回覆

2323投诉处理五大法

2424小組討論

(一)小组讨论一

2525个案一：电梯停运个案二：拒绝登记个案三：空调不制冷分成多组用10钟，运用投诉处理五大法讨论以下个案，随后