服务营销学 第3版 课件 第8章 有形展示.pptx

;;学习目标;;案例导入：全聚德：以店铺设计优化顾客体验;案例导入：全聚德：以店铺设计优化顾客体验;8.1有形展示与服务场景;有形展示的概念

有形展示是指为进行服务传递，企业与顾客进行交互所处的实际有形设施以及利于服务执行或传播交流的任何有形要素。

有形展示包括内外部有形设施（服务场景）和其他有形要素。;;;应用练习8-1

;根据有形展示能否被顾客拥有划分

根据有形展示的构成要素划分;;DQ（冰雪皇后）这家来自美国的冷饮店在嘉兴的店面开在江南摩尔附近。但我想，能吃到一顿畅爽的冷饮，距离已经不是问题了。;;服务场景是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的全部有形设施。;;;专栏：未来元宇宙图书馆的服务场景;应用练习8-2

;8.2服务场景与顾客反应的理论;服务场景与顾客反应的理论;;;;;1.服务环境的维度

服务环境的维度包括所有能被企业控制来强化或约束员工和顾客行为的有形要素。这些要素相互作用，共同影响人们对环境做出反应。为了设计出理想的服务场景，这些要素必须协调统一，要从整体角度上来创建一个能够被顾客感知和解释的环境。

在服务场景模型中，服务环境的维度包括周边条件、空间布局与功能、标志和制品三类。

（1）周边条件

（2）空间