服务营销学 第3版 课件 第9章 服务营销中的人员.pptx

;;;学习目标;;导入案例：胖东来的员工管理之道;9.1服务人员的重要性及角色;;;3.员工行为直接影响到服务质量

4.服务人员是服务营销的人格化;?西贝莜面村是国内最大的正餐连锁品牌，它的管理层也一定学过丽思卡尔顿酒店的经验，知道什么人可以服务什么人。所以要员工体面，客户才体面。;;（1）工作中需要付出大量的情感。一线员工得向顾客微笑、保持视线接触，与顾客进行友好的交谈，这些都要求一线员工付出大量的情感劳动。

（2）经常要面对各种冲突。这些冲突包括：

①个人与角色的冲突。企业要求员工扮演的角色与员工本人的价值观、性格和自我认识有冲突。个人与角色冲突也会由于要求员工的着装或改变其他某方面的形象以适应工作要求而产生。

②企业与顾客之间的冲突。企业所制定的标准、规章与顾客的服务需求存在不一致的情况下，员工就需要处理顾客要求与企业的服务规章、标准和程序之间的冲突。

③顾客内部的冲突。当两个或更多的顾客有不同的服务期望时，很容易引发顾客与顾客之间冲突。

(3)难以在服务质量与服务效率之间实现平衡。;9.2内部营销;内部营销;内部营销是一项管理战略，其核心是发展员工的顾客意识与服务理念。; 在服务意识的驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的企业绩效做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动。

在这种过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优质的服务。

;在香港中文大学读书的Tiffany，大一暑假时曾经到美国佛罗里达的迪士尼实习了两个月，这段时光让她经历了从心存怀疑到相信快乐的蜕变。Tiffany在迪士尼的实习工作主要就是打扫和清洁。如果是你的公司，一个员工只是暑假来实习两个月，你会花多少心力培训他/她？

迪士尼的实习旅程，从第一天就很不一样，培训的地方叫做DisneyUniversity。培训时你会领到自己的专属名牌、一个米老鼠耳朵的帽子。等到实习离开时，原本的那顶帽子会挂上帽穗，就像毕业一样。

迪士尼的企业理念是CreateHappiness。培训的时候，迪士尼给实习生看很多的影片及图片，还有家长寄来的信，写着他们在迪士尼美好的体验，或是特别要感谢某个员工。Tiffany说，看一两封时，可能还没有感觉，但是一口气给你看很多，你就会觉得真的有这么一回事。培训的课程中最令Tiffany期待的是与游客互动的课程，因为感觉最好玩。但是迪士尼却迟迟不教，而是等到最后一天，实际带实习生到园区走一趟，与游客互动，解决游客的需求永远没有正确的答案。

迪士尼从培训开始，就让你真心相信，这里是个创造魔法的乐园。对你来说，这是实习，到最后做的事大同小异。但是对游客来说，这可能是非常难得的一次机会来到迪士尼，你要创造什么体验给他们？要发挥多大的影响力，都取决于员工服务时的表现。因此迪士尼才会花这么多时间与心力在训练。

从Tiffany的故事中我们可以看出，为什么常常在媒体上看到迪士尼的暖心故事，还有收到客户感激的回信，因为全体员工都相信并遵循着迪士尼的企业理念——CreateHappiness。在感动客户之前，你先感动自己的员工了吗？如果连员工都不相信企业的价值，怎么可能传递热情给顾客呢？;;1.态度管理;;;9.3服务人员管理策略;内部营销理念就是要把员工当作企业内部的顾客，重视员工需求，通过满足员工需求来增进员工的满意度，使员工能够主动地向顾客传递优质的服务，从而实现顾客满意。;小案例9-3：DHL快递的以人为本;;应用练习9-1

;;;;;应用练习9-2

;9.4顾客行为管理;;其他顾客都可能影响服务过程或结果，并对顾客的服务体验产生积极或消极影响。;如果顾客为服务提供付出了努力、时间或其他资源，他们应该被认为是生产资源的一部分。;游戏化并非是指真正的游戏，而是将游戏中有趣的元素与机制抓出，运用于你想要用的内容与领域，以激起人们主动参与的动机，乐于加入互动。;顾客自助服务是指服务由顾客自行生产，没有公司员工的直接介入或与公司员工之间的互动。即服务企业通过向顾客提供某些服务设施、工具或用品来让顾客自行生产和消费其所需的服务。;管理顾客组合，有时也被称为顾客兼容性管理。兼容性管理首先是一个吸引同类型顾客进入服务环境的过程，其次，对有形环境及顾客之间的接触进行主动管理，以此来增加令人满意的服务接触，减少令人不满意的服务接触。

管理顾客组合的方法：

市场细分

顾客行为规则

提高员工的组织和协调能力;9.5.1人工智能对服务业就业的影响;在目前，人工智能智能从事一些机械而简单的工作，服务业中很多具有“人性”需求的工作，恐怕机器人是无法胜任的。;9.5.2人工智能时代对服