服务营销学大纲与教案（第3版） 服务营销教案（2学分）.docx

《服务营销》教案

202～202学年第学期

开课单位

：

课程代码

：

课程类别

：

学分

：

2

学时

：

36

授课班级

：

选用教材

：

《服务营销学》

教研室（系）

：

市场营销系

任课教师

：

教务处制

教学日历（教学实施计划）班

序号

日期

周次

讲次

学时（分钟）

教学内容（要点）

授课地点

学生人数

教学形式

备注

1

1

1

2（80）

服务营销概述

一、服务的特征与作用

二、服务营销及其职能

三、服务营销组合

课堂教学

2

2

2

2（80）

第二章服务质量差距模型

一、顾客的服务期望

二、顾客的服务感知

课堂教学

3

3

3

2（80）

第二章服务质量差距模型

三、服务质量差距模型

课堂教学

4

4

4

2（80）

第三章服务中的顾客行为

一、消费者行为概述

二、服务购买决策过程

三、服务购买决策理论

课堂教学

5

5

5

2（80）

第四章发展顾客关系

一、关系营销

二、创建忠诚关系

课堂教学

6

6

6

2（80）

第四章发展顾客关系

三、顾客流失管理

课堂教学

7

7

7

2（80）

第五章服务补救

一、服务失误

二、服务补救

课堂教学

8

8

8

2（80）

第五章服务补救

三、服务保证

课堂教学

9

9

9

2（80）

期中考试

课堂教学

10

10

10

2（80）

第六章服务产品与服务