服务营销学大纲与教案（第3版） 课程教学实施计划(2学分）.doc

云南财经大学《服务营销》课程教学实施计划

202―202学年第学期

院（系）：学院班级：第1页共6页

周次

章节

课时

内容

目的要求

重点、难点

教学环节运用

备注

1

第一章

服务营销概述

2

一、服务的特征与作用

二、服务营销及其职能

三、服务营销组合

目的：通过学习本章,全面了解服务的特征与作用、服务营销和服务营销组合，为学习本课程奠定基础。

要求：掌握服务定义与服务的特征，理解研究服务营销的原因，认识服务营销与商品营销的差异，理解服务营销的职能，认识服务营销组合。

重点：服务营销特征，服务营销的作用，服务营销组合。难点：研究服务营销的原因，服务营销的职能。

讲授、课堂讨论、案例分析

2--3

第二章

服务质量差距模型

4

一、顾客的服务期望

二、顾客的服务感知

三、服务质量差距模型

目的：通过本章学习，全面了解顾客服务期望、顾客感知和服务质量差距模型，以从总体上认识服务营销的理论框架，为学习服务营销学奠定理论基础。

要求：明确顾客服务期望的内涵、类型、影响因素和管理策略，掌握服务质量的构成要素及服务质量的维度，掌握服务质量差距模型，理解产生服务质量差距的原因。

重点：服务质量的维度；服务质量差距模型；服