QYLXG003-2022数字家政管理规范 第三部分：呼叫中心人员.pdfVIP

ICS01.040.03

CCSA00/09

Q/YLX001-2022

杭州依乐享生活服务集团有限公司企业标准

Q/YLX/G003—2022

数字家政管理规范第三部分：呼叫中心人

员

2021-03-01发布2021-03-15实施

杭州依乐享生活服务集团有限公司  发布

Q/YLX/G003—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由杭州依乐享生活服务集团有限公司提出。

本文件由杭州依乐享生活服务集团有限公司综合管理中心归口。

本文件主要起草人：邵春芽、郑苏晓、孔雪玲、范爱娣、杨丽娜。

I

Q/YLX/G003—2022

数字家政呼叫中心人员服务规范

1范围

本文件规定了规定了基本要求、职业要求、服务评价等内容。

本文件适用于依乐享集团及旗下公司各事业中心、客服管理中心。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

DB33/T2039—2017电子商务客户服务规范

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

DB33/T2396—2021家政服务安心码管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1数字家政

是指依乐享集团运用数字化思维与技术，提供即时感知、在线高效、智能个性、便捷舒

适的家政服务。

3.2呼叫中心人员

是指在依乐享集团从事家政行业信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、客户回访及话

务管理等工作的人员。

3.3安心码

根据家政服务员的身份、健康、教育、从业、信用等信息，对其进行服务风险评估分级

并生成的彩色二维码。

4基本要求

4.1服务渠道

依乐享集团服务号、固定客服电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道。

4.2服务环境

2

Q/YLX/G003—2022

室内，常温。

4.3服务内容

遵守依乐享集团相关制度规定，从事线上、线