（高清版）DB1304∕T472-2024 消费维权服务站建设和运行规范.pdfVIP

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DB1304

邯郸市地方标准

DB1304/T472—2024

消费维权服务站建设和运行规范

2024-11-10发布2024-12-01实施

邯郸市市场监督管理局发布

DB1304/T472—2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由邯郸市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：邯郸市市场监督管理局、邯郸市标准化所。

本文件主要起草人：梁耀峰、赵兰芳、张颖、牛文慧、许国恩。

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DB1304/T472—2024

消费维权服务站建设和运行规范

1范围

本文件规定了消费维权服务站建设和运行的总体原则、建设要求、人员要求、工作职责、运行要求

和评价改进。

本文件适用于消费维权服务站的建设和运行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文

件。

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费维权服务站

由市场监督管理部门指导，依托与消费者个人生活领域密切相关的市场经营主体建立的用于快速、

便捷处理消费投诉纠纷，并向消费者提供消费维权相关信息咨询服务的消费维权服务工作站。以下简称

“服务站”。

4总体原则

坚持便民高效的原则，畅通消费维权渠道，及时、就近、就地解决消费纠纷，降低消费维权成本，

提高消费纠纷解决效率，维护消费者合法权益。

5建设要求

5.1基本条件

5.1.1服务站设置应方便群众、注重实效、切实发挥服务功能，宜在大型商场、超市、市场、旅游景

点等消费量大的经营场所设置服务站。

5.1.2符合以下条件之一的，宜建设消费维权服务站：

a)营业面积在500平方米以上的商场、超市等商品交易场所；

b)从业人员有30人以上的经营服务企业；

c)经营商铺(摊位)在30个以上的商品交易市场(街区);

d)AA级以上旅游景区；

e)其他消费较为集中的场所。

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5.2场所要求

5.2.1服务站应设置在经营场所的显著位置，可依托经营者客服中心等场所设置。

5.2.2服务站应使用统一格式的名称，名称格式为“单位名称+消费维权服务站”。

5.2.3应在经营场所入口、电梯、楼梯、收银台等人流集中地点设置服务站电话和引导标识牌。

5.2.4服务站应公示工作人员姓名、工作职责、经营者投诉电话和维权市场监管部门投诉举报电话、

指导监督单位(辖区市场监督管理部门)。

5.2.5服务站应配备消费维权电话和消费投诉登记簿，可根据经营特点设置公平秤和其它便民措施。

6人员要求

6.1服务站一般应配备专职或兼职工作人员，工作人员宜配备2人以上。

6.2工作人员应善于沟通协调，举止用语文明，