呼叫中心胜任力模型-(S).pdfVIP

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呼叫中心胜任力模型

催收、电销、审核、注册、客服、信审

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前言

Introduction

消费金融市场的迅猛发展与政策支持的加大，使即有分期在历史及时代的赋予的契机上飞速的发

展。在此进程中，我们深知，唯有人力资本的积累及核心文化的生生不息才能使组织立于不败之地并

基业长青。基于此，为了建设即有分期核心的人才竞争力，为了使组织在激烈的市场竞争中立于不败

之地，我们必须在人力资源的建设方面建立起强大的基础体系。

人力资源部通过详细的调研及访谈，结合公司发展战略，在团队精神、合作共赢、持续创新、结

果导向的企业文化指导下，初步建立了属于即有分期呼叫中心岗位胜任力模型，目的在于提升个人的

绩效，建设消费金融行业的高效运营系统，从而带动公司整体绩效目标的实现，让即有分期成为最有

价值的的消费金融品牌，成为社会中最受尊敬的消费金融公司，进而引领行业的人力资源发展。

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目录CONTENTS

1胜任力及胜任力模型定义4胜任力词条及其定义

2胜任力模型的意义及作用5胜任力指标行为等级划分

3呼叫中心理想胜任力模型

人事行政部内部文档3

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胜任力模型定义

l胜任力定义

PART1

l胜任力模型定义

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将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来

的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形

象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等

任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀

与一般绩效的个体特征。

戴维·麦克利兰

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知识

个企

技能

人关键影响关键影响业

绩内在绩

效效

自我动机