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物业客服品质检查标准及评分细则（经典版

物业客服品质检查标准及评分细则

（经典版）

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序言

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物业客服品质检查标准及评分细则

客服口品质检查标准及评分细则

检查单位：检查时间：检查人：

序号检查内容和标准分值评分细则扣分

一形象管理每处不符合扣0.1分(第4点此次有记录就行)

1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净;无夸张饰物;

2.员工仪容整洁，男员工发、须不留长(每日剃须，发不盖耳)

3.女员工不画浓妆，刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油

3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求

4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语

5.工作场所不吸烟、不零食、不玩电脑或看与工作无关的书报

6.办公室简洁明亮、整齐大方;卫生整洁;桌面、墙面、墙柜物品摆放有序;

7.办公设备有专人管理和标识，有办公设备清单;

8.小区宣传、指引、禁止等标识系统齐全、统一、无破损丢失;通知栏内容及时更新

二应知应会(每个项目抽一名楼管员问3个问题)每处不符合扣0.1分

1.熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况

2.熟悉掌握管辖区域业户的情况(管辖户数、楼道梯位数，一梯单元数、楼层数、业主姓名、已交费户数、拖欠户原因等)

3.掌握与工作相关的作业指导书内容以及专业知识

4.了解常见突发事件(水、火、电、气、困梯等)应急预案及处理措施

三内部管理工作未落实，扣0.2分，其它每处不符合扣0.1分

1.制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实

2.物业处每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录;

3.及时传达学习公司文件、工作精神并执行落实;

4.执行值班制度，有排班表，值班记录详细

5.落实业主识别率，管理处有每季考核记录

6.向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐，体现公司形象

7.对国家和当地的法规应学习、落实;涉及业主知晓的，应公布并拍照;

四培训工作计划不落实或未按计划实施扣0.2分，其它每处不符合扣0.1分

1.制定培训计划，并按计划落实

2.新员工上岗有1周的应知应会、作业指导书和现场带导培训，有书面考试

3.员工培训有资料、有记录、有效果验证(现场提问、书面考试、日常工作检查)

五楼宇巡查(抽查两个楼道)每处不符合扣0.2分(主管跟进处理情况记录在相关表单上)

1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖;

2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内