旅游企业售后服务心理.pptxVIP

第十二章旅游企业售后服务心理

旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素：不公平价格不合理设施服务不完善服务设施损坏或功能不好环境不良一、抱怨和投诉的心理因素第一节旅游者的挫折与投诉心理

（二）未满足需要1.休息不好2.没有安全感3.孤独感4.得不到应有的尊重

二、旅游者投诉时的心理需求求尊重的心理1求宣泄的心理2求补偿的心理3

三、对待旅游者抱怨与投诉的态度处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点：要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵。尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的。”应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。

听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。1对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理。2

5%55%30%10%耐心倾听，弄清真相；区别情况，恰当处理；端正态度，诚恳道歉；检查落实，记录存档。对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。四、对待游客投诉的对策

第二节售后服务心理售后服务旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系