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物管处员工文明服务制度_物业经理人

物管处员工文明效劳制度

为提高物管处效劳质量，为商户供应优质效劳、文明效劳，在岗位工作流程中充分表达热诚、奉献、创新、实效的效劳宗旨，维护物管处良好信誉，争创文明市场(商场)，特制定此制度。

1、仪表、仪容

(1)仪表仪容干净、端庄、标准、精神状态饱满。

(2)上班时间按规定着装。

(3)制服保持清洁、挺括，涂污或破损准时更换。

(4)严禁穿拖鞋上岗。

(5)仪容举止文静有礼、热忱、力争给商户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。

(6)严禁与商户发生争吵和打骂行为;处理违章、对待无礼行为，要急躁、容忍、以理服人、教育为主。

(7)办公室内制止吸烟，制止在声喧哗;办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、谈天、随便串岗、打私人电话。

(8)注意个人卫生，制止蓄须、留长指甲;留意个人清洁，以免因异味引起商户和同事的为难。

2、文明用语

(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向商户和来访者问了，彬彬有礼、态度亲切。

(2)接听电话要留意：要在第一时间接听电放;首先向对方问候“您好，XXXX物业治理处”;制止用“喂、讲话、要哪里、找谁、”等生硬失礼的词语。

(3)与商户或来访者交谈要使用一般话，说话声音清晰，用词精确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与商户无关的话，不讲有损物管处形象的话。

物管处文明用语20句：

(1)你好(您好)!

(2)你好，早晨!

(3)好XXX物管处!

(4)你好，XXX部!

(5)是的，先生(小姐)!

(6)主稍等!

(7)请问您有什么事!

(8)请您.不要焦急!

(9)请问您找谁!

(10)请留下您的电话号码和姓名!

(11)请到XX部门联系!

(12)请找XX联系!

(13)我们会为您供应帮忙!

(14)请您XXX!

(15)欢送您批判指正!

(16)感谢!

(17)对不起!

(18)不客气!

(19)这是我们应当做的!

(20)再见!

3、处理投诉

(1)仔细听取商户的意见，弄清状况，做好记录。

(2)即时处理，如非本职工作范围，即时通知相关责任人。

(3)重大问题实行二级负责制：接待人现场经理逐级上报，直处处理完毕。

(4)态度和气、语言虚心，不急不躁、急躁、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。

(5)凡在物管处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严峻的，还要扣除当月效益工资。

(6)投诉的详细处理方法按《商户投诉处理标准规程》执行。