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客户营销管理策略

培训目标了解客户关系管理实务的方法与技巧掌握“以客户为中心”的理念了解客户关系管理理念

培训内容客户关系管理理念“以客户为中心”的理念关系营销拓展新客户的方法与技巧维护有价值客户的方法与技巧

客户关系管理的结构体系管理理念客户拓展客户维护客户退出以客户为中心客户是上帝客户并非都是上帝客户满意度客户忠诚度一对一服务锁定目标客户制定实施行动方案拓展客户的技巧客户的分类管理提高客户满意度提高客户忠诚度提供差异化的服务规避客户关系维护中的误区如何识别退出类客户实施客户关系退出的技能要求客户关系退出的方法客户关系退出的操作技巧

01客户关系管理理念之一02认识客户关系管理03客户关系管理的定义客户关系管理理念

品牌进入客户的视野01客户乐于接受该品牌的展示02购买该品牌时与公司有所接触03客户之间对该品牌的交流04客户推荐品牌给他人05认知06认同07关系08族群09拥护10银行客户关系的发展阶段

讨论什么是客户关系管理

如何理解关系营销关系好：关系差别化服务好：服务特征差别化产品好：产品特征差别化

CRM技术系统的主要任务找出有价值的客户，降低营销成本掌握客户偏好，提高客户满意度建立长期合作关系分析客户的信用状况和风险程度数据库数据

01客户关系管理理念之二02明确客户关系管理理念客户关系管理理念

客户关系管理理念以客户为中心客户是上帝客户并非都是上帝客户满意度客户忠诚度一对一服务

己所不欲勿施于人己所欲施于人银行将关注的重点由产品和市场转向客户从只注重内部业务的管理转向到外部业务从重视吸引新客户转向对现有客户关系的维护银行开始将客户价值作为绩效衡量和评价的标准“以客户为中心”理念的特点

新客户拓展新客户拓展之一目标客户确定的步骤及方法技巧

2020交流：你是怎样寻找目标客户的？012021成功的秘诀是什么？022022是否有失败的经历？为什么？03新客户拓展

搜集客户源的技巧从你认识的人中发掘从商业联系中寻找机会善用各种统计资料利用各种名录类资料阅读报纸、杂志和有关的专业出版物充分利用互联网

讨论：你的客户属于哪些行业？其中有无高价值的客户？这些客户具有怎样的特征？新客户拓展

分类及筛选客户的技巧１.按照客户创造价值大小划产生的利润较大产生的利润较小不产生利润2.按照关系客户的需求划分：金融需求一般需求较小金融需求大3.按照关系人员的权限划分没有决策权有参与决策权有决策权4.按照关系人员性格偏好划分：联系密切、交往深性格内向、不善交往性格平和、交往一般性格开朗、善交往5.按照关系密切程度划分：很少联系、关系较差联系不多、关系一般6.行业竞争优势分析：竞争对手对等竞争对手强大竞争对手较弱

新客户拓展新客户拓展之二制定实施行动方案

制定客户拜访计划表、总结表和备忘录撰写营销报告和重大事项专题报告策划营销活动制定实施行动方案

拓展客户的技巧把握营销时机抢占先机人事变动乘虚而入找准切入点特色产品个人业务共同话题影响客户决策迎合需求联动营销迂回拓展

客户关系巩固与发展之一客户的分类管理客户关系巩固与发展

重视并珍惜老客户思考并回答:你遇到过客户流失都是什么原因?

STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1无法满足客户的需求（主要是不能为该客户发放贷款，包括客户不符合贷款条件、或本公司没有经济资本）；其他公司给予很优惠的贷款条件，比如利率下浮等，而我公司无法给予优惠，客户自然要走；服务中出现问题导致客户流失；被客户高层在其他公司的亲戚拉走；客户倒闭、破产等.重视并珍惜老客户

重视并珍惜老客户

重视和珍惜客户漏桶现象

0102030405客户流失率排除竞争者成本低能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入巩固和发展客户关系的好处

客户的分类管理甄别客户价值不同价值客户的管理和维护策略不同特征客户的维护方式

二八定律在任何一组东西中，主要的只占其中很小一部分，约有20%，其余的80%尽管是多数，但却是次要的，或是微不足道的！２０％－－８０％二八定律及其推论

20%的客户创造了80%的利润20%不断吞噬利润的劣质客户亏本的赢利的

010203有价值客户的基本特征有不断增长的金融产品需求能为公司带来较大且持续的收入和利润甄别客户价值

1客户金字塔是有效的工具，能帮助理解、分析和提高客户行为和对公司利润的价值和贡献2活跃客户不活跃客户潜在客户持观望态度的客户其他一般人客户金字塔

客户金字塔顶端客户高端客户中端客户低端客户不活跃客户潜在客户持观望态度的客户其他一般人1%的客户4%的客户15%的客户80%的客户依客户贡献将活跃客户进行细分

好客户:管理严谨、经营效益好、收入增