现代客运服务理念及服务承诺课件.pptx

现代客运服务理念及服务承诺4

科学地运用现代客运服务理念指导工作，才能事半功倍：什么是客运服务理念？思考——客运服务理念服务承诺

一、客运服务理念1.概念：人们从事服务活动的思想意识，反映人们对服务活动的理性认识，指一个组织对服务工作所持有的主观认识、一贯看法和基本态度。它是在服务实践中逐步形成和提升，并指导服务实践活动务。——客运服务理念服务承诺

延迟乘客至上”“个性化服务”“关键时刻服务”“全过程服务”2.现代客运服务理念——客运服务理念服务承诺

多种观念相互作用的结果，主要包括：乘客创造市场观念、乘客创造利润观念、乘客创造质量观念、乘客创造机遇观念和乘客创造形象观念。乘客至上——客运服务理念服务承诺

强调研究乘客需要，不光满足乘客的基本需求、更要满足其不同层次的需求和个性化需求，以此提升企业服务品位。人性化服务——客运服务理念服务承诺

乘客出行涵盖“进站－购票－进闸－候车－乘车－下车－出闸－出站”八步曲；在每一个环节提供的服务都应该达到乘客期望值。全过程服务——客运服务理念服务承诺

城市轨道交通客运服务乘客基于自身原因，不同的阶段产生不同的需求，在某些关键时刻提供不同的服务。关键时刻服务——客运服务理念服务承诺

3.国内各城市轨道交通企业服务理念范例服务理念北京地铁：以人为本广州地铁：诚信立本、品牌至上成都地铁：秉持真诚、服务大众香港地铁：客户至尊——客运服务理念服务承诺

城市轨道交通客运服务（二）客运服务承诺1.概念客运服务企业公开公布服务质量或效果的标准，并对乘客加以利益上的保证和担保。——客运服务理念服务承诺

城市轨道交通客运服务（二）客运服务承诺2.意义——客运服务理念服务承诺增强客运服务企业的营销效果提高乘客的忠诚程度促进员工以更大热情完成乘客服务有利于企业营造团结向上的气氛

城市轨道交通客运服务（二）客运服务承诺3.形式——客运服务理念服务承诺客运服务企业经营目标和宗旨传播媒介海报公告规定的形式直接接触具体承诺

城市轨道交通客运服务（二）客运服务承诺范例解析：某地铁服务承诺安全、准点、舒适、便捷——客运服务理念服务承诺

服务理念服务承诺不能一成不变应适应环境，推进创新——客运服务理念服务承诺