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如何提高服务质量

服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。

服务意识培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲肢体语言第六讲处理投诉

绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心

不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人

服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）0201绪论：为什么要有服务意识

顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度

绪论：为什么要有服务意识logo顾客服务的等级您的位置在哪里

第一讲服务意识的体现注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象晕轮效应

标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间目光注视01不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）三角原则02第一讲服务意识的体现注视技巧

第一讲服务意识的体现注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度

第一讲服务意识的体现注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他

01常识性客人02知晓内情的客人03冷淡的客人04感情用事的客人05反抗意识强的客人06思想顽固的客人六种类型的客人如何引导第一讲服务意识的体现注视技巧

倾听艺术听与说的比例第一讲服务意识的体现听的技巧

01谁偷走了你的微笑02怎样防止你的微笑被盗03微笑服务特训第三讲服务意识之体现微笑的魅力

顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？顾客：那和徽章有什么关系呢？某商场柜台前---营业员：开展微笑服务啊！营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！怎样防止别人偷走你的微笑第三讲服务意识之体现微笑的魅力

第三讲服务意识之体现微笑的魅力调节情绪微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报

第三讲服务意识之体现微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时

第三讲服务意识之体现微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训

标准的微笑服务01微笑三结合与眼睛结合与语言结合01与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言01第三讲服务意识之体现微笑的魅力

病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！321456请看下组对话第四讲服务意识之体现说的技巧

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