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(2024)云客服新招消费者逆向专业技能考试题库及答案

一、单选题（1~30题）

1.当消费者反馈商品存在质量问题，要求退款，云客服首先应该做的是（）

A.直接同意退款

B.详细了解质量问题的具体情况

C.让消费者提供购买凭证

D.告知消费者需自行承担运费

答案：B

解析：了解质量问题具体情况才能准确判断并提供合适的解决方案，而不是直接同意退款或让提供凭证等，运费问题也应在了解情况后再确定。

2.消费者咨询商品的售后政策，云客服正确的回复方式是（）

A.简单说一下大概情况

B.发送完整的售后政策文档

C.让消费者自己去官网查看

D.按照自己的理解随意解释

答案：B

解析：发送完整的售后政策文档能让消费者全面准确了解售后政策，简单说大概情况可能不准确，让消费者自己去官网查看不够贴心，随意解释可能导致错误信息。

3.若消费者对商品价格不满，认为过高，云客服恰当的应对方式是（）

A.强调商品成本高

B.推荐其他低价商品

C.直接拒绝降价要求

D.与消费者争论价格合理性

答案：B

解析：推荐其他低价商品可以满足消费者对价格的需求，强调成本高可能无法解决消费者心理上的价格不满，直接拒绝可能让消费者不满，争论价格合理性会引发矛盾。

4.消费者反馈收到的商品与宣传不符，云客服应（）

A.指责消费者看错宣传

B.核实宣传内容与商品实际情况

C.坚持宣传无误

D.让消费者承担来回运费换货

答案：B

解析：首先要核实情况才能确定责任和解决方案，指责消费者、坚持宣传无误都不利于解决问题，在未确定责任前让消费者承担运费不合理。

5.当消费者情绪激动地投诉时，云客服的第一步是（）

A.马上承诺解决问题

B.安抚消费者情绪

C.解释问题原因

D.转移话题

答案：B

解析：先安抚消费者情绪，让其平静下来，才能更好地沟通和解决问题，马上承诺可能无法做到，解释原因和转移话题都不利于解决当前消费者激动的情况。

6.云客服在与消费者沟通时，使用文明用语的目的是（）

A.显示自己有文化

B.让消费者感觉被尊重

C.完成公司规定

D.显得沟通更正式

答案：B

解析：使用文明用语主要是让消费者感觉被尊重，营造良好的沟通氛围，而不是为了显示文化、完成规定或仅为正式。

7.消费者询问商品是否有货，云客服查询库存后发现无货，正确的回复是（）

A.“没货了，别问了。”

B.“不好意思，这款商品目前无货，您可以关注我们后续补货情况。”

C.“不清楚什么时候有货。”

D.“无货，自己去别家看看。”

答案：B

解析：回复应礼貌且提供一定的解决方案，告知消费者后续可关注补货情况，A、D选项回复不礼貌，C选项没有提供有用的信息。

8.对于消费者提出的合理要求，云客服应该（）

A.尽量满足

B.部分满足

C.看心情决定是否满足

D.以各种理由拒绝

答案：A

解析：对于合理要求应尽量满足，以提高消费者满意度，部分满足、看心情决定或拒绝都不符合优质服务的原则。

9.云客服在处理消费者问题时，要遵循的原则不包括（）

A.公平公正

B.偏袒商家

C.以消费者为中心

D.及时解决

答案：B

解析：云客服应公平公正，以消费者为中心，及时解决问题，而不是偏袒商家。

10.消费者咨询商品的使用方法，云客服最好的做法是（）

A.简单说几句使用要点

B.发送详细的使用说明书或视频教程

C.让消费者自己摸索

D.让消费者联系厂家

答案：B

解析：发送详细的使用说明书或视频教程能让消费者更全面准确地了解使用方法，简单说要点可能不完整，让消费者自己摸索或联系厂家都不是最佳做法。

11.当消费者对解决方案不满意时，云客服应该（）

A.不理会消费者

B.再次沟通，了解不满意的原因并调整方案

C.坚持自己的方案

D.直接结束对话

答案：B

解析：应再次沟通了解原因并调整方案，不理会、坚持方案或直接结束对话都不能解决消费者不满意的问题。

12.云客服在记录消费者问题时，不需要记录的是（）

A.消费者的联系方式

B.问题发生的时间

C.自己当天的心情

D.问题的具体内容

答案：C

解析：记录消费者问题时，联系方式、问题发生时间和具体内容都很重要，而自己当天的心情与记录问题无关。

13.消费者反馈商品有异味，云客服应该（）

A.认为是消费者的个人感觉，不予理会

B.建议消费者通风散味

C.了解异味的具体情况并进一步处理

D.指责消费者使用不当

答案：C

解析：要了解异味具体情况才能确定解决方案，不予理会、简单建议通风散味或指责消费者都不是正确做法。

14.若消费者要求加急发货，云客服应（）

A.直接拒绝

B.询问仓库能否加急并告知消费者