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运营组长岗岗位说明书

识别信息

(Identification)

岗位名称

（Position）

运营组长岗

岗位编号

(Code)

18.02.05

所属部门及处室

(Department)

网络银行部客户服务中心

工作地点

(Location)

北京

工作关系(Connection)

直接汇报对象(Supervisor)

客户服务中心主任

直接督导对象(Subordinate)

考核检查岗、信息管理岗、培训岗、坐席班长、坐席

日常协调部门(Internal)

银行各主要业务部门、分支行客户服务中心

外部协调单位(External)

无

主要工作职责

(DutyResponsibility)

工作目的(Purpose)：遵照我行网络银行业务管理有关规定，负责总行客服中心的运营与管理，确保总行客服中心的顺利开展和客户服务质量。

编号（No.）

概述(Abstract)

描述(Description)

1

运营

负责管理总行客户服务中心的运营目标，全面监管日常客户服务，包括北京地区的95577业务、其他分行95577溢出的业务以及全行客户服务中心夜间值班；电话营销；全行客服业务投诉处理。

2

运营管理

具体规划、管理及控制总行客户服务中心运作；在符合优质服务的目标下，确保总行客户服务中心资源最有效利用。

3

业务培训

组织人工坐席培训，参与编制培训计划和培训教材。

4

CRM管理

协助总行客户服务中心CRM系统的建设工作，负责对该系统的管理和维护。

5

坐席代表管理

对总行客户服务中心坐席代表进行绩效管理和考核，培养积极的专业的客户服务团队。

6

安全管理

具体负责总行客户服务中心安全管理工作。

7

知识库管理

组织总行知识库管理与建设

8

其它

完成领导交办的其他工作。

关键职责绩效衡量标准

(PerformanceAppraisal)

客服中心KPI指标完成情况

客户满意度

职业发展(Career

Development)

可晋升岗位(Promoteto)

网络银行部各室经理

可轮岗岗位(Rotateto)

网络银行部其它同级别岗位

入职培训(Orientation)

国家电子银行管理政策、银行网络银行规章制度、银行价值观

在职培训(On-jobtraining)

国家电子银行管理新政策、网银新产品、客服中心运营管理

是否有强制休假要求

（ImperativeVacation）

无

是否有定期或不定期强制轮岗要求（ImperativeRotation）

无

任职资格(Qualification)

教育背景(Education)

程度（Degree）

本科及以上

专业(Major)

金融或工商管理相关

证书(Certification)

无

专业技能（Skill）

呼叫中心业务管理知识和技能

语言(Language)

英语水平

无要求

其它

无

工作经验(Experience)

行业/职业

金融或呼叫中心

年限

3

职位

运营主管

修订履历

（Revision）

版本号

修订时间

修订内容

修订者

审核者

审批者