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奶粉公司客服回访培训

Documentserialnumber【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

一、回访目的：

二、消费者资料分类：

三、实施步骤

四、消费者电话回访的流程。

五、做好消费者回访的五项要点：

六、回访人员必须了解的常见营养问题：

七、常用的几种谈话模式：

一、回访目的

为巩固老客户开发新客户打下基础，从而提升品牌形象

二、消费者资料分类：

•回访的资料来源于终端和医务两种途径，其中最主要是来于医务方面

的。收集的各种消费者资料可分成以下几种卡来管理：

•新卡：这种卡主要是指直接从妇保所或者是医院里面拿出来的没有经过

任何宣教或者是沟通的准妈妈资料卡。

•1对1卡：这种卡主要是来自医院或妇保所经过了1对1沟通过的准妈

妈的资料卡，终端卖场导购沟通过，而没有产生购买的资料，也可以分

为该卡类型。

•老客户卡：这种卡是指接受过服务或者是参加了活动后产生了购买，自

愿的建立挡案的客户。

•废卡：凡是经过了3次沟通都无法取得顾客的信任，或者是在沟通过程

中客户直接拒绝的资料卡可以当作是废卡。

•在资料多到一定数量的时候，为了便于管理，应该按宝宝的年龄和时段

来划分为以下几个阶段。

•0段（用T0来表示）代表的是还未曾生产的怀孕妈妈。

•1段（用T1来表示）指一个月内的新生儿。这是重点回访跟踪的对象，

也是符合了公司提出的争取第一口奶的要求。

•2段（用T2来表示）指2个月到4个月的宝宝。这个阶段转牌的相对而

言都比较少，只要细心的维护就可以了。

•3段（用T3来表示）指5到8个月的宝宝，由于这个时期的宝宝都有从

1段转到2段的经历。所以也是转牌率最高的时期。为了不流失客户，

所以必须加强跟踪是相当必要的。

•4段（用T4来表示）指9个月以上到1岁半的宝宝。

•5段（用T5来表示）指的是1岁半以上的儿童。

三、实施步骤

•所有的资料都由以下几个大概的步骤来完成：

•一：由医务代表或者是驻院推广员从医院里面收集之后交给专职回访

员。回访工作人员通过筛选后归类。从而分清楚回访的秩序。并且一定

要在资料上写上回收时间、回收人、回收医院，资料类型。（属于新卡

还是属于1对1卡）这样工作起来就会很清楚了。

•

•在这里最需要注意的就是在回访之前一定要和医务代表做好沟通。了解

情况。比方说还在医院做治疗的，就千万不要马上打电话以免打搅到别

人从而产生反感，也有可能给医院带来不必要的麻烦。或者是在坐月子

的期间或者是预产期快到了，就不要通知本人来参加活动，可以由家人

代替参加。

•二：资料分类好之后就可以打电话了。首先要做的就是需要确定资料的

完整和真实。把不完整的部分都补充完整，使之成为完整卡。在确定的

过程中，电话不真实，外地的，或者是3次都没有打通的、态度恶劣

的、拒绝服务的就可以简单注明情况直接筛选掉。剩下的就只有大约

70%左右了。

•三；在完整卡中，需要邮寄资料的，或者是对产品有兴趣有了解的，或

者是买过我们产品的。不管属于那种情况都备注好。再按照情况来进

行。这时候应该尽早的进行宣传。该邮寄资料的就邮寄资料。该通知活

动的就通知其参加活动。

•四：活动结束以后，或者是资料应该到达以后。及时的打电话过去进行

第二次回访。进一步宣教。也可以听听消费者的意见，及时的解答疑

惑。假如对产品有兴趣的话这时候就可以适时的推推产品了。只要像和

朋友一样聊聊天就好。顺便可以说说我们的最近促销活动。顾客假如愿

意的话可能会有小部分人会少量订货。虽然只是很小部分，也只订一点

点，但是也是非常重要的，这