DB6105T 218-2024物业服务规范 客户满意度评价.pdfVIP

ICS01.110

CCSA01

DB6105

渭南市地方标准

DB6105/T218-2024

物业服务规范客户满意度评价

2024-11-16发布2024-12-16实施

渭南市市场监督管理局发布

DB6105/T218-2024

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编

写。

本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、陕西秦枫人力

资源管理有限公司、渭南市物业管理处、渭南市物业管理行业协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。

本文件起草人：王德华、冯小艳、王欣、王粉蓉、李杰、陈高峰、王高峰。

本文件为首次发布。

I

DB6105/T218-2024

物业服务规范客户满意度评价

1范围

本文件规定了物业服务中客户满意度评价的术语和定义、基本原则、设计测评方案、调查实施、测

评结果分析处理、测评结果应用等要求。

本文件适用于渭南市区域内的物业服务组织向业主和物业使用人提供的客户满意度评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本

文件。

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T19000质量管理体系-基础与术语

GB/T19039顾客满意测评通则

3术语和定义

GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

客户

能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

3.2

客户满意度

客户对其要求已被满足程度的感受。

4基本原则

4.1部门设置

部门设置不应产生利益冲突：

4.1.1客户满意度测评应由独立部门组织实施，为企业最高管理者负责；

4.1.2不应将客户满意度指标直接或间接与负责客户满意度测评的职能的绩效进行挂钩。

4.2适宜方法

通过客户满意度测评尽可能快速发现服务的改善机会，及时反馈相关部门，促进企业服务力的提升。

4.3持续改善

企业应具备明确的方式，通过客户满意度驱动产品、服务和财务绩效的持续改善。

4.4客户评价信息保密

鼓励客户表达真实感受，各类报表不应提供调研样本房号、客户姓名、客户电话、客户生日等可能

用于识别客户的信息。

5设计测评方案

5.1客户满意度调查表设计

5.1.1客户满意度等级划分标准

1

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本标准将客户满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各等级的评判

内容和分值标准见表1。使用表1时，应将其他分制的客户满意度转换成5分制。

表1客户满意度等级划分标准

等级类别分值