通用职业形象标准及基本工作要求站务人员课件.pptx

站务人员通用职业形象标准及基本工作要求4

思考——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

一、站务人员的通用职业形象要求1.仪容仪表要求2.仪态形体要求3.服务用语要求——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

上岗期间，要精神饱满，朝气蓬勃，需保持微笑，学会调整自己的情绪，避免把个人情绪带到服务岗位上；按规定统一着工作制服，佩戴领带、领结/领花、肩章、工号牌；确保佩戴的标志清洁、平整；着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣，不立领，不挽袖口、裤口；皮鞋应保持光亮、整洁；妆容、发型和首饰都一应从简，不能佩戴过分夸张的饰物，应保持端庄、整洁的仪容仪表；1.仪容仪表要求——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

仪态端庄大方，举止文明；“坐有坐姿”；站姿挺拔，“站有站相”；让路时呈站立姿势，并垂直于乘客行走方向，目送乘客走过；为乘客指引方向时面向乘客，使用服务手势指引目的地，目光望向指尖位置，不得边走边回答或边工作边回答；服务手势要做到正规、得体、适度；2.仪态形体要求——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

标准服务语言应为普通话，并提供基本的英语服务；表达规范、准确，且吐字清晰；语调沉稳，语气舒缓，吐字清晰，声音圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当地的民族文字；3.服务用语要求——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

使用十字文明服务用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”；根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语;不得使用“喂”“嘿”“哎”“那位”等不礼貌用语；态度和蔼，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。3.服务用语要求——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

城市轨道交通客运服务“不知道”“没人”“我不管”“不要问我”“有意见找领导去”“刚才和你说过了，怎么还问”“没看我正忙着吗，着什么急”“你这人怎么那么麻烦，有意见可以投诉去”等；根据本地区的特点总结服务忌语，并对站务人员进行培训。避免服务忌语——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

二、基本工作要求——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

二、基本工作要求1.自觉遵守《城市轨道交通运营管理办法》、《城市轨道交通管理条例》等法律法规的有关规定。2.进入设备区，及在车站、列车作业期间，站务人员均必须佩戴工号牌/胸卡，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

二、基本工作要求3.员工穿着制服搭乘地铁时，不管是上下班途中还是外出公干，须按标准着装，注意仪容仪表仪态，保持着装整齐、举止文明。不穿污垢、污渍制服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤；员工乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；乘车期间要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

二、基本工作要求4.认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事；5.工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服务设备设施维修对乘客服务产生的影响。——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

二、基本工作要求6.回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑；不得不理睬，不得边走边回答或边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿。——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

二、基本工作要求7.制止乘客行为时，应采用解释、诱导、委婉的语言，尽量从乘客安全、利益的角度展开解释；严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求

客运服务人员要充分认识到乘客服务工作标准的重要性，无论在岗或非在岗期间，均以维护、提升地铁服务形象为已任，全心全意为乘客服务，以此树立、提升运营单位服务品牌形象。——站务人员通用职业形象标准和基本工作要求