铁路旅客运输服务质量规范车站部分名称课件.pptx

;;任务1铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）;任务1铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）;（一）制定目的

为进一步适应旅客运输服务需求，提高铁路客运服务质量。

（二）版本及实施时间

《铁路旅客运输服务质量规范》（修订版），自2017年1月1日起施行。;（三）组成

本规范由8个部分组成，5个车站规范，3个列车规范

1.高铁中型及以上车站服务质量规范

2.高铁小型车站服务质量规范

3.普速大型车站服务质量规范

4.普速中型车站服务质量规范

5.普速小型车站服务质量规范

;（四）每一组成的内容包括

1.适用范围

2.术语和定义

3.客运安全

4.设施设备

5.文明服务;;;;（1）安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要;①按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。危险品检查仪、安全门、危险品处置台、防爆罐设在进站口旅客进站流线、高铁快件营业场所适当位置，不影响旅客通行。危险品检查仪延长端适当。

②按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，确保合格有效。

③应急照明系统覆盖进出站、候车、售票、站台、天桥、地道等处所，状态良好。;④备有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。

⑤安全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有引导、安全标志。落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。

⑥电梯、天桥、楼梯悬空侧按规定设置防护装置，高度不低于1.7m。;①配备安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。

②旅客和携带品必须通过安全门和手持金属探测器检查。安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。

③安检人员持证上岗，佩戴标志。

④对检查发现和列车移交的危险物品、违禁品按规定处理。;（4）站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清晰，有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志。夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。

（5）进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10km/h。无非作业车辆进入站台。;（6）安全使用电源，无违规使用电源、电器。

（7）工作人员必须通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训应有计划、有记载、有考核。

（8）发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，应及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，应及时报告（通知）公安机关。;有售票处、公安制证处、候车室、补票处、高铁快件营业场所、天桥或地道、站台、风雨棚、围墙（栅栏）等基础设施；地面硬化平整，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏，墙面、天花板无开裂翘起脱落，扶手、护栏、隔断、门窗牢固完好，楼梯踏步无缺损，独立进出站楼梯有行李坡道。;①有位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确。站台两端各设有一个站名牌，进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱（桶）、基本站台栅栏等站台设施，设有便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标志。各站台设有出站方向标志。;②根据各服务处所和服务设施设备的功能、用途设置揭示揭挂；采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、客运服务质量规范摘要、高铁快件办理范围等服务信息。;③电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示时间适当，便于旅客阅读。

④售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有儿童票标高线。;⑤售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置黄色“一米线”，宽度10cm。

⑥采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增加当地通用的民族语言文字。;⑦办理动车组列车旅客乘降业务的普速车站，设有动车组旅客专用的售票窗口、候车室。相关标志含有“和谐号”、CRH图标、图形符号内容三个基本元素，“和谐号”的字体为隶书、加粗，字号大于标志中的其他文字；高铁快件营业场所相关标志含有“高铁快递”、“CRHE”图标和高铁图形符号内容三个基本元素。;①有管理平台，采用“铁路局集中控制、大站集中???制、车站独立控制”模式，有用户管理和安全保密制度。;②售票处、候车区、站台有时钟，显示时间准确。;③广播覆盖各服务处所，具备无线小区广播和分区广播功能；音箱（喇叭）设备设置合理，音响效果清晰。;④有电子显示引导系统，满足温度环境使用要求；室外显示