《电网企业省级业务中台运作模式》.pdf

ICS35.240.01

CCSL77

ACCEM

团体标准

T/ACCEMXXXX—XXXX

电网企业省级业务中台运作模式

Powergridenterpriseprovincialbusinessoperationmode

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国商业企业管理协会发布

T/ACCEMXXXX—XXXX

电网企业省级业务中台运作模式

1范围

本文件规定了电网企业省级业务中台运作模式的平台架构、管理体系和层级定位。

本文件适用于电网企业省级业务中台运作模式的构建和运行管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T43045.1信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电网客户服务gridcustomerservice

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。

3.2

闭环管理closedloopmanagement

组织对电网客户服务全流程解决问题能力、多端点响应客户请求能力的统一部署。

3.3

服务能力servicecapability

组织通过电网客户服务的能力，对客户服务请求积极响应的速度和效率。

4平台架构

4.1一般规定

4.1.1电网企业省级业务中台服务能力模型应符合GB/T43045.1的规定。

4.1.2省级业务中台架构如图1所示，主要由核心职能层、执行保障层以及闭环管理层三个层面的核

心框架以及一个作为辅助支撑的数字化支撑平台组成。

1

T/ACCEMXXXX—XXXX

图1省级业务中台架构图

4.2核心职能层

4.2.1核心职能层包含客户服务平台、市场交易平台、需求挖掘平台以及产品运营平台。

4.2.2运营服务平台应涵盖省级电网客户服务中台的客户服务基本职能，统筹不同客户群体的业务服

务需求，搭建起用户、工单、订单、账单、消息、客服等平台：

a)建设用户登录、工单受理、消息发送等多项微服务；

b)将可重复、可扩展的服务流程进行模块化；

c)设置需求收集、需求分析、需求传递、需求处理、需求跟踪等平台，实现对需求挖掘的全流

程把控，需求接收应实时有效。

4.2.3产品运营平台应聚焦产品的孵化与发布，涵盖商机审核发布、跟踪服务进度、服务评价、协调

个性化需求的产品研发、营销业务指标监控工作等职能。应建设产品规划、产品开放、产品评估、产品

销售、产品优化、产品推广等平台，与需求挖掘平台配合进行产品的全流程管理：

a)以客户需求为导向，持续收集用户反馈、市场变化和竞争信息，提升用户满意度；

b)以产品的生命周期为中心，将产品开发、市场营销、用户运营和销售等环节结合。

4.2.4市场交易平台主要涉及市场化交易