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甲方：XXX

乙方：XXX

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二零二四年度铁路客户服务中心旅客投诉处理及反馈协议

本合同目录一览

1.1定义与解释

1.2合同双方

1.3合同期限

1.4服务范围

1.5投诉处理流程

1.6投诉处理时限

1.7反馈机制

1.8投诉处理费用

1.9投诉处理结果

1.10质量监控

1.11违约责任

1.12争议解决

1.13合同变更与解除

1.14合同生效与终止

第一部分：合同如下：

1.1定义与解释

1.1.1本合同中“铁路客户服务中心”指乙方，负责旅客投诉处理及反馈的相关工作。

1.1.2本合同中“旅客”指甲方，为铁路旅客运输服务的使用者。

1.1.3本合同中“投诉”指旅客对铁路服务质量、设施、服务等提出的意见和建议。

1.1.4本合同中“处理”指乙方对旅客投诉的受理、调查、处理和反馈。

1.2合同双方

1.2.1甲方：[甲方全称]

1.2.2乙方：[乙方全称]

1.3合同期限

1.3.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。

1.4服务范围

1.4.1乙方负责对甲方旅客提出的投诉进行及时、有效的处理。

1.4.2乙方负责对旅客投诉进行分类、整理，并定期向甲方反馈处理结果。

1.5投诉处理流程

1.5.1旅客通过电话、网络或其他方式向铁路客户服务中心提出投诉。

1.5.2乙方接到投诉后，应在24小时内进行登记，并告知旅客投诉处理进度。

1.5.3乙方对投诉进行调查，必要时可要求旅客提供相关证据。

1.5.4乙方在调查结束后，应在5个工作日内向旅客反馈处理结果。

1.6投诉处理时限

1.6.1乙方应在接到投诉后的24小时内进行登记。

1.6.2乙方应在调查结束后5个工作日内向旅客反馈处理结果。

1.7反馈机制

1.7.1乙方应建立完善的投诉反馈机制，确保旅客投诉得到及时处理。

1.7.2乙方应在每月底向甲方提交投诉处理情况报告。

1.8投诉处理费用

1.8.1本合同项下投诉处理费用由乙方承担。

1.8.2甲方无需为投诉处理支付任何费用。

第二部分：合同如下：

1.9投诉处理结果

1.9.1乙方应在处理完毕后，向旅客提供书面处理结果。

1.9.2旅客对处理结果有异议的，可在收到处理结果之日起3个工作日内向乙方提出。

1.10质量监控

1.10.1甲方有权对乙方投诉处理工作进行质量监控。

1.10.2乙方应积极配合甲方进行质量监控。

1.11违约责任

1.11.1乙方未按照本合同约定履行投诉处理职责的，甲方有权要求乙方承担违约责任。

1.11.2乙方因违约行为给甲方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。

1.12争议解决

1.12.1双方因履行本合同发生的争议，应友好协商解决。

1.12.2协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

1.13合同变更与解除

1.13.1双方经协商一致，可以对本合同进行变更。

1.13.2本合同在有效期内，任何一方不得擅自解除。

1.14合同生效与终止

1.14.1本合同自双方签字盖章之日起生效。

1.14.2本合同期满后，如双方无异议，可自动续签。

2.1投诉处理结果

2.1.1乙方应在处理完毕后，向旅客提供书面处理结果，包括处理依据、处理结果和处理建议。

2.1.2旅客对处理结果有异议的，应在收到处理结果之日起3个工作日内向乙方提出，乙方应在接到异议后5个工作日内进行复核，并给出复核结果。

2.2质量监控

2.2.1甲方应定期对乙方的投诉处理工作进行质量监控，包括处理速度、处理质量、服务态度等方面。

2.2.2乙方应配合甲方进行质量监控，并提供必要的协助和资料。

2.3违约责任

2.3.1若乙方未按约定时间处理投诉，每延迟一天，应向甲方支付[金额]元的违约金。

2.3.2若乙方处理投诉过程中出现重大失误，导致甲方利益受损，乙方应赔偿甲方实际损失。

2.4争议解决

2.4.1双方在履行本合同时发生的争议，应通过友好协商解决。

2.4.2若协商不成，任何一方均可将争议提交至合同签订地的人民法院解决。

2.5合同变更与解除

2.5.1合同双方协商一致，可以对本合同进行修改或补充。

2.5.2因不可抗力导致本合同无法继续履行时，双方应及时协商解决，必要时可解除合同。

2.6合同生效与终止

2.6.1本合同自双方签字盖章之日起生效。

2.6.2本合同期满后，如双方无异议，可自动续签；如一方提出终止，需提前[天数]天书面通知对方。

2.7保密条款

2.7.1双方对本合同内容以