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ITIL第4章PPT课件12021/10/10/周日

目录contentsITIL概述与基本原理服务价值系统与价值链模型服务组件与流程关系梳理面向业务需求进行服务设计持续改进机制建立与实践总结回顾与展望未来发展趋势22021/10/10/周日

CHAPTERITIL概述与基本原理0132021/10/10/周日

介绍ITIL的起源、发展历程，以及其在IT服务管理领域的重要地位。阐述ITIL的核心概念和术语，如服务、价值、流程、实践等，帮助学员建立正确的ITIL认知。ITIL发展历程及核心概念ITIL核心概念ITIL起源与发展42021/10/10/周日

ITIL框架结构详细介绍ITIL4的四大维度（组织与人员、信息与技术、价值与流程、合作伙伴与供应商）和34个实践，以及它们之间的相互关系。ITIL价值体现从提高IT服务质量、降低IT成本、优化IT资源配置等方面，阐述ITIL在企业中的实际应用和价值。ITIL框架结构与价值体现52021/10/10/周日

IT服务管理原则介绍IT服务管理的七大原则，包括以客户为中心、注重价值创造、强调流程化运作等，为学员提供正确的IT服务管理理念。IT服务管理目标明确IT服务管理的目标，包括提高客户满意度、提升IT服务效率、保障IT系统稳定运行等，为学员指明学习方向。IT服务管理原则及目标62021/10/10/周日

总结本章的重点内容，包括ITIL的发展历程、核心概念、框架结构、价值体现以及IT服务管理的原则和目标。重点内容明确本章的学习目标，帮助学员掌握ITIL的基本概念和原理，为后续的学习和实践打下坚实的基础。学习目标本章重点内容与学习目标72021/10/10/周日

CHAPTER服务价值系统与价值链模型0282021/10/10/周日

服务提供者服务消费者服务价值服务组件服务价值系统组成要素负责提供IT服务，包括硬件、软件、人员等资源的整合与配置。服务提供者通过提供IT服务所创造的价值，包括功能性价值、情感性价值和社会性价值等。使用IT服务并支付相应费用，包括企业内部员工和外部客户。构成IT服务的各个组成部分，如基础设施、应用软件、支持流程等。92021/10/10/周日

需求分析服务设计服务转换服务运营价值链模型在IT服务中应别和理解服务消费者的需求，确定服务目标和范围。根据需求分析结果，设计满足消费者需求的服务方案，包括服务组件的选择和配置。将服务设计方案转化为实际可交付的IT服务，包括开发、测试、部署等过程。对已交付的IT服务进行持续管理和维护，确保其稳定、高效运行。102021/10/10/周日

通过简化、自动化和标准化服务流程，提高服务效率和质量。优化服务流程确保服务组件的可靠性、可用性和安全性，降低故障率和维护成本。强化服务组件管理及时了解消费者需求和反馈，调整服务策略，提升消费者满意度。加强与消费者沟通探索新的服务模式和技术手段，如云计算、大数据、人工智能等，为消费者提供更加便捷、高效的服务体验。创新服务模式提升服务价值策略和方法112021/10/10/周日

案例分析：成功实施价值提升方案案例背景介绍案例企业的基本情况、面临的挑战和实施价值提升方案的动机。方案设计与实施详细阐述企业如何通过优化服务流程、强化服务组件管理、加强与消费者沟通和创新服务模式等手段，成功提升服务价值。实施效果评估对实施价值提升方案后的效果进行评估，包括服务效率、质量、消费者满意度等方面的改善情况。经验与启示总结案例企业在实施价值提升方案过程中的经验教训，为其他企业提供借鉴和参考。122021/10/10/周日

CHAPTER服务组件与流程关系梳10/10/周日

提供单一联系点，负责事件接收、记录、初步分类与分派。服务台事件管理问题管理配置管理负责事件的检测、记录、分类、调查、诊断和解决，确保事件得到迅速有效的处理。分析问题根源，制定预防措施，减少事件再次发生的可能性。管理和维护配置项信息，确保配置数据的准确性和完整性。服务组件分类及功能介绍142021/10/10/周日

通过绘制流程图，直观展示流程间的衔接关系和依赖程度。流程图分析法关键路径分析法资源依赖分析法识别关键路径上的流程和活动，分析其对整体流程的影响。分析不同流程对共享资源的依赖情况，避免资源冲突和浪费。030201流程间依赖关系分析技巧152021/10/10/周日

ABCD优化跨流程协作机制设计建立统一的流程接口和规范确保不同流程之间的顺畅衔接和信息共享。利用IT工具实现流程自动化提高流程执行效率和准确性，降低人为错误风险。设立跨流程协调小组负责协调解决跨流程问题，推动流程优化和改进。建立流程监控和评估机制对流程执行情况进行实时监控和定期评估，及时发现问题并采取措施进行改进。162021/