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银行客服岗位招聘面试题与参考回答(某大型央企)2025年

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不属于银行客服岗位应具备的基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.较强的抗压能力

C.熟练的计算机操作技能

D.良好的艺术鉴赏力

2.在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？()

A.主动倾听客户意见

B.及时记录客户投诉内容

C.对客户进行指责

D.诚恳道歉并寻求解决方案

3.银行客服在接到客户咨询时，应该做到以下几点，除了？()

A.语气和蔼可亲

B.严格遵守银行规章制度

C.随意透露银行内部信息

D.及时回答客户问题

4.以下哪项不是银行客服在客户服务中需要遵循的原则？()

A.客户至上

B.诚信为本

C.求真务实

D.利益最大化

5.在处理客户紧急转账需求时，以下哪项做法是错误的？()

A.立即为客户办理转账

B.详细询问转账原因

C.核实客户身份信息

D.忽略客户身份信息，直接办理

6.以下哪项不是银行客服在处理客户投诉时应采取的措施？()

A.认真倾听客户投诉

B.及时记录投诉内容

C.拒绝处理投诉

D.积极寻求解决方案

7.以下哪项不属于银行客服在接听电话时应注意的礼仪？()

A.自我介绍

B.语气亲切

C.随意打断客户

D.结束通话时表示感谢

8.以下哪项不是银行客服在处理客户咨询时应遵循的原则？()

A.准确提供信息

B.主动引导客户

C.避免误导客户

D.忽视客户需求

9.以下哪项不是银行客服在处理客户投诉时应注意的事项？()

A.保持冷静

B.尊重客户

C.随意发表个人观点

D.积极寻求解决方案

10.以下哪项不是银行客服在处理客户咨询时应做到的？()

A.主动询问客户需求

B.提供详细解答

C.随意中断客户讲话

D.保持耐心

二、多选题(共5题)

11.银行客服在工作中需要处理多种类型的客户问题，以下哪些问题属于常规问题？（A.账户查询B.卡片挂失C.交易咨询D.投诉处理）()

A.账户查询

B.卡片挂失

C.交易咨询

D.投诉处理

12.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（A.认真倾听客户诉求B.及时记录投诉内容C.对客户进行指责D.积极寻求解决方案）()

A.认真倾听客户诉求

B.及时记录投诉内容

C.对客户进行指责

D.积极寻求解决方案

13.银行客服在接听电话时应注意以下几点，以下哪些是正确的？（A.自我介绍B.语气和蔼C.主动引导客户D.忽略客户反馈）()

A.自我介绍

B.语气和蔼

C.主动引导客户

D.忽略客户反馈

14.以下哪些是银行客服在处理客户咨询时应遵循的原则？（A.客户至上B.诚信为本C.求真务实D.利益最大化）()

A.客户至上

B.诚信为本

C.求真务实

D.利益最大化

15.以下哪些是银行客服在处理客户投诉时应采取的措施？（A.认真倾听B.详细记录C.及时反馈D.忽视客户）()

A.认真倾听

B.详细记录

C.及时反馈

D.忽视客户

三、填空题(共5题)

16.银行客服在处理客户投诉时，首先要做到的是__倾听__，以便了解客户的真实诉求。

17.在进行电话营销时，客服人员应先__介绍__自己的身份和来电目的，以建立信任。

18.银行客服在处理客户问题时，如果遇到自己无法解决的问题，应立即__向上级汇报__，寻求帮助。

19.银行客服在接听电话时，应保持__礼貌__用语，以体现专业素养。

20.银行客服在处理客户咨询时，对于客户提出的问题，应__耐心__解答，确保客户满意。

四、判断题(共5题)

21.银行客服在处理客户投诉时，可以直接对客户进行指责，以表达对问题的不满。()

A.正确B.错误

22.在进行电话营销时，客服人员可以随意透露银行内部信息，以增加客户信任。()

A.正确B.错误

23.银行客服在接听电话时，不需要进行自我介绍，因为客户已经知道是银行客服。()

A.正确B.错误

24.在处理客户投诉时，银行客服可以不记录投诉内容，因为客户已经口头表达了诉求。()

A.正确B.错误

25.银行客服在处理客户咨询时，如果客户的问题超出了自己的知识范围，可