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|前台咨询手册（121页）

1.课程顾问岗位守则

2.课程顾问职能细则

3.课程顾问咨询接待完整流程

4.各类训学校及训课程特色介绍样（本）

5.电话咨询存在的常见问题解析

6.电话招生必成功策略

前台咨询手册（121页）

L课程顾问岗位守则

2.课程顾问职能细则

3.课程顾问咨询接待完整流程

4,各类训学校与训课程特色介绍样（本）

5.咨询存在的常见问题解析

6.招生必成功策略

7.如何对老生进行家访

8.咨询的基本礼仪

9.招生话术一回访

10.课程顾问与家长日常沟通的话术

招生话术一老生续报

12.25个家长典型异议的回答

13.12种家长拒绝问题的应对话术

14.咨询接待流程与家长问题解答

15.55个面对面咨询常见问题解答

16.课程顾问实战训方案

17.与家长高效沟通必杀技

课程顾问岗位守则

1.严格遵守学校的专项规章制度。

2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱

满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾

客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。也（就是说课程顾问必须掌握

基本的训项目知识）

4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工

作（包括吃零食、长时间拨打私人、看与学校训项目无关的书籍

等）。

6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个

教学容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐

心、有亲和力。

7,课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。

8.自觉维护咨询台与学校的公共设施和环境卫生。

9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。

10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。

11.熟悉学校的课设置、教学容、关于转让退费的规定、注册登记

表，强化业务能刀。

12.熟悉学校各部门员工的职务、、联络方式，以便沟通。

13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。

14.对学校的领导、同事与顾客、学员要以诚相待。

15.要注重仪态仪表，在学校行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下

除外）。

16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课顾问间相互配合，做

好咨询工作。

17.课顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管

反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行与时处

理。

18.每天认真填写工作日志，发现问题与时上报解决。

19.上班时间不允许拨打私人长途。若遇到紧急事情，请用磁卡、手

机或到经理室申请拨打长途。

20.课顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管与经

理进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好！

课顾问职能细则

（一）咨询

1.接时马上要说：您好,**学校欢迎您！

2.在咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝

生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接时间。

3.咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一

位在中咨询的顾客能来**学校。

（二）来访咨询

1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育度、学习目的、

所喜欢的学习模式与其他一些所感兴趣的话题。

2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与

其它教学相的优势所在，掌握学习过程的各个环节以与相互间