客户关系管理与企业资源管理作业指导书.docVIP

客户关系管理与企业资源管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u22186第一章客户关系管理概述 3

212381.1CRM的定义与重要性 3

41811.1.1定义 3

121281.1.2重要性 3

171451.2CRM的发展历程 3

49781.2.1传统CRM阶段 3

102141.2.2互联网CRM阶段 4

86741.2.3移动CRM阶段 4

294641.3CRM的核心构成要素 4

210971.3.1数据库 4

190191.3.2客户接触渠道 4

135911.3.3业务流程 4

3941.3.4技术支持 4

105261.3.5人员培训与组织文化 4

12617第二章客户关系管理的战略与规划 4

273972.1CRM战略的制定 4

67352.1.1确定企业目标 5

157142.1.2分析客户需求 5

117762.1.3识别客户细分市场 5

185812.1.4制定CRM战略目标 5

14652.1.5确定CRM策略 5

289472.2CRM规划的实施步骤 5

108532.2.1确定实施范围 5

85092.2.2制定实施计划 5

218832.2.3信息化建设 5

109792.2.4培训与推广 5

243072.2.5监控与评估 6

178842.3CRM战略与企业战略的整合 6

266272.3.1战略目标的一致性 6

72582.3.2资源配置的协同 6

42542.3.3组织结构的调整 6

68852.3.4企业文化的融合 6

138342.3.5信息系统的整合 6

10527第三章客户信息管理 6

274013.1客户信息的收集与整理 6

229763.1.1信息收集原则 6

77853.1.2信息收集渠道 7

213633.1.3信息整理方法 7

191923.2客户信息的安全与保密 7

3653.2.1信息安全措施 7

92623.2.2信息保密措施 7

209903.3客户信息的分析与利用 7

33363.3.1信息分析内容 7

149553.3.2信息利用方法 8

21231第四章客户服务与支持 8

130064.1客户服务策略的制定 8

134704.2客户服务流程的优化 8

127604.3客户支持工具与技术的应用 9

15710第五章客户满意度与忠诚度管理 9

121895.1客户满意度测量与评估 9

325415.1.1满意度测量方法 9

122495.1.2满意度评估指标 9

189745.1.3满意度评估流程 10

59705.2提高客户满意度的策略与方法 10

141725.2.1提升产品质量 10

279645.2.2优化服务流程 10

171095.2.3加强员工培训 10

288755.2.4建立客户反馈机制 10

238955.3客户忠诚度的培养与提升 10

277405.3.1客户忠诚度概念 10

229155.3.2客户忠诚度培养策略 10

150665.3.3客户忠诚度提升方法 11

30244第六章企业资源管理概述 11

228536.1ERP的定义与重要性 11

61626.1.1ERP的定义 11

280456.1.2ERP的重要性 11

61856.2ERP的发展历程 11

135936.2.1传统ERP阶段 12

282066.2.2集成ERP阶段 12

83716.2.3现代ERP阶段 12

19336.3ERP的核心功能与模块 12

206596.3.1核心功能 12

208226.3.2核心模块 12

31643第七章企业资源管理的战略与规划 12

304447.1ERP战略的制定 13

231777.2ERP规划的实施步骤 13

90117.3ERP与企业战略的整合 13

21023第八章供应链管理与物流管理 14

164638.1供应链管理的基本概念 14

9838.2供应链管理的关键环节 14

210338.3物流管理在ERP中的应用 15

4833第九章企业资源管理的实施与控制