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艳阳农庄营运部
前厅工作手册
第一章总则
1.1前厅介绍
1.1.1介绍
农庄前厅设于接待中心内，除了负责农庄内全部客房安排、超管理、康乐
服务外，也是整个农庄信息交流中心，同时亦成为客人和农庄管理层联络桥梁，
因以前厅服务台被安排在农庄最显眼及客人聚集之焦点处，客人进出农庄及各类
手续办理全部离不开前厅服务台，所以客人往往以前厅之工作效率和服务水准，
作为衡量农庄管理水平关键标准。
1.1.2前厅之功效
☆客房推销
前厅任务之一是推销房间，因为客房出租之进帐是酒店之关键收入之一，前
厅作为房间推销单位便担负重担。部门内其它工作包含办理订房，临时入住登记
手续和分配房间等。
☆客人咨询
联络其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上享受，能达成理想要
求。
☆消息传输
客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，所以成为消息之集中地。
☆保安方法
良好房间钥匙管理，可降低客人发生意外可能性及增强农庄安全感，使安全
问题能够顺利进行妥善之处理，使用户可高枕无忧。
☆超管理
整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，激励客人主动购置。
☆农庄其它康乐设施服务：
向客人介绍农庄之其它设备和服务，如卡拉0K、棋牌、台球、乒乓等，并做
好这些客人服务工作。
☆事件处理：
前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制订住客之统计、营
业情况和估计、问询及存案之处，所以是资料集中地。
1.2和其它部门关系
☆客房
——提供农庄营业估计，便于人力合理之编排。
——了解客房情况，得以编排和租出房间，
一一帮助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——相互联络、编排时间、进行房间之维修、提升客房入住率。
——提供团体入住房号及抵达时间和迁出时间和房号可使客房服务员能
有效地控制清理房间前后次序。
一一提供客人之额外要求等。
——为客人提供问询相关遗失物品资料。
☆餐饮
一一提供酒店营业估计资料便利人力合理之编排。
一一提供团体之订餐资料配合餐膳之时间及地点安排。
☆安保
——帮助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
一一和值夜主管巡视农庄全部范围。
——前厅主管使用农庄总匙时须安保人员陪同在场以作见证。
——仓库值班时间以外紧急情况下前厅主管开仓提货时须安保人员在
场作见证
☆基建维修
——提供相关保养、维修资料给维修人员进行维修处理事宜。
——帮助更换客房门锁等。
☆财务
——职员薪金支付。
一一提供住客挂帐资料。
——查对房租收入。
☆采购仓管
——定时到仓库提取应用物品。
一一联络司机及车辆帮助外出购物。
☆管理部
——帮助寻求合适人力资源。
一一提供完善职员福利。
一一帮助培训职员
☆不得嫌客人烦琐应耐心地为客人服务。
☆在处理前台文件工作时还要不时留心周围环境以免客人站在前台片咳IJ,
职员还蒙然不知。
☆客人来到前台前立即放下正在处理文件礼貌问安表现出曾受过专业
训练风采、称职能力为客人服务。
☆留心倾听客人何题不能随意中止客人叙述然后再清楚解答
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