对客服务的模式和特点.pptxVIP

第四单元对客服务工作

主题二对客服务的模式和特点

一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，

想问问哪里有夜宵。楼道值班服务

员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供

夜宵服务，客人如愿以偿，直夸服

务员服务到位。

想一想

本案例中出现的这种对客服务模式叫楼层服务台，向住客提供有效的亲情

般的服务。

楼层服务台指的是酒店客房区

域各楼层的服务台，它发挥着

前厅部总台在楼面办事处的职

能。同时，它后面还设有供客

房服务员使用的工作间。

楼层服务台

楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？

楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受

总台的指挥。主要职责有：

想一想•负责住客和访客的接待和服务工作。

•根据房态，安排工作定额及清扫顺序。

•负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙

•掌握客人动态，及时通报总台。

•填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。

某酒店客房中心岗

位

二、客房中心

客房中心服务以暗服务为主，是客房部内部管理的信息传递和枢

纽中心。主要职责有：

•信息处理。

•员工出勤控制。

•对客服务。

•楼层万能钥匙的管理。

•与前厅部的联系。

•处理投诉。

•失物处理。

•档案保管。

•负责向工程部申报工程维修单。

•协调与其他部门的关系。

较完备的现代化安全设施设备。

想一想

房内有较全的服务项目，满足起居的生活需要。

客房服务中心运转有哪些

条件？

建立一个独立的对讲机系统，加强信息传递。

该用哪种对客服务模式呢？

客房服务中心

哪个好呢？

楼层服务台

楼层服务台客房服务中心

体现亲情服务节省人力，降低成本

保证楼面安全保持客房区域安静

优点

准确了解房态体现“宾客至上”

增加沟通机会有利于统一调度和控制

影响楼层安静

缺乏亲切感

不足客人有受监视的感觉

增加了客房安全管理的难度

人力开支较大

目前大部分饭店采用客房服务中心这一模式。

l行政楼层

l可以直接为

客人办理入

楼层服务台新

住、模式——行政

l离店手续，楼层

l并提供问讯、

l留言等服务。

房间的价格要高于普通楼层，可

以提供专属的行政楼层待遇，比

如说有行政酒廊，免费甜点和下

午茶，免费洗衣，延迟离店等。

楼层服务台新模式——行政楼

层

l细致关照

l专职管家服务

l预想您的需要

《五星大酒店》贴身管家潘玉龙

楼层服务台新模式——贴身管家butlerservice

1.列表比较楼面服务台与客

房服务中心的优缺点。

2.调查一家酒店，采用的是

哪一种对客服务模式，说说

理由。

作业