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2020年医患办工作总结
一年来,在院领导的正确领导和大力支持下,以及全院职工的积极配合和共同努力下,我们的工作取得重大进展,把我院医疗水平、服务态度、住院环境、合理收费等方面存在的不足和缺陷及时上报院领导,作出认真分析总结,制定了详细的整改措施,强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念,文明服务、主动服务蔚然成风,现将今年工作完成情况总结如下:
从2020年1月1日—2020年12月31日,我院共收治住院病人11329次,科室随访率达95%以上,二级随访达54.7%以上,共接待12345投诉37起。患者提出的意见或建议如下:
1、医生技术水平和服务态度差7人次
2、护士技术水平和服务态度差4人次
3、检查项目多、住院费用高2人次
4、治疗效果不明显5人次
5、病房卫生差1人次
出院病人满意率达到95%以上。
一、对于住院出院反映问题的患者及亲属,我们都做到了热情接待,认真听取患者住院期间发生的不满和意见并上报分管领导,通过认真的调查和原因分析,该担负责任的担负责任,该沟通的做好与其交流和解释工作,直至患者及家属满意。
1、对投诉到医院的37起案例中,有2起反映住院费用高;有7起投诉医护人员服务态度不好;有1起对治疗效果不满意;10起对工作流程不满意;求助的有12起;反映医院环境2起;反映劳动纪律的1起;反映政策问题有1起;医疗事故的有1起;。对以上反映出的所有问题,经分管领导组织的调查、分析、处理,认真的作了处理结果的反馈和解释工作,取得其理解与满意。
2、我科对患者家属每月组织不少于1次每次不少于10人的座谈会,把他们在住院期间对我院医生护士的诊疗水平、服务态度、环境卫生等方面的意见和建议进行总结分析,对工作中的不足及时整改,尽量做到让大家满意。
二、对门诊重点病人,各门诊医生对当天诊疗的有价值的门诊病人,要求不低于门诊人次的5%作详细登记,与其交流,宣传我院相关政策,需住院的尽量引导来我院治疗,并在三日后进行随访,由当班医生签名后,我科人员定期回收随访登记表,并进行整理汇总后上报院部办公室。
三、对医院职工每月由我科人员不定期发放职工调查表,并及时收回,对反映的问题和建议及时汇总,并报至分管领导,加强了医院管理,提高了医疗服务质量水平,使医疗服务更加贴近群众。
四、对于公共卫生服务人群和卫生室,我科人员从卫生室向财务科的交表中获取卫生室就诊人员信息,从健康档案中提取公共卫生服务人群联系电话,进行电话随访和不定期入户随访,把调查出的问题进行认真分析和整改,改进了就诊环境,改善了服务态度,减少了不合理收费、药价不统一、报销不明了等问题的出现。
五、每天收集各科室医患沟通箱内容,发现问题及时解决。
六、对发生医患纠纷来社会工作科投诉的患者及亲属,首先热情接待,认真听取纠纷原因,配合相关科室领导,积极与其沟通,努力做到大事化小,小事化了,为院领导的最后处理打下基础。
七、每月在执行组长和满意度组长带领下不低于两次下病房、门诊考核、抽查、发放问卷等,发现问题及时整改并纳入当月绩效考核。
2020年已经结束,新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。我们社会工作科全体成员决心再接再厉、一丝不苟、尽职尽责完成各项工作任务,使我们马站医院在崭新的一年里更上一层楼。
医患办
2021年1月8日
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