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基于SERVQUAL模型的海口丽思卡尔顿酒店服务质量提升研究

摘要：酒店服务质量作为酒店业的核心内容，是影响人们选择酒店的重要因素之一，酒店业已就“服务质量是现阶段酒店的生命线”这一观点达成共识。酒店服务质量的水平也是游客获得幸福感和满足感重要途径。本文对海口丽思卡尔顿酒店服务质量现状进行研究，基于SERVQUAL模型，通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度分析影响该酒店服务质量的因素，寻找提高该酒店服务质量的方法以及具体措施，以增加该酒店的核心竞争力。

关键词:服务质量；SERVQUAL模型；IPA分析法;海口丽思卡尔顿酒店

1绪论

1.1研究背景与研究意义

1.1.1研