警察服务质量对警民信任的影响研究——基于警民接触的调节效应分析.pdf

Jan.,2025

2025年1月山西警察学院学报

第33卷第1期JournalofShanxiPoliceCollegeVol.33No.1

【警务机制研究】

警察服务质量对警民信任的影响研究

———基于警民接触的调节效应分析

□张祥辉,贾鼎

(中国人民公安大学,北京100038)

摘要:文章基于SERVQUAL服务质量模型与群际接触理论,引入警民接触作为调节变量,构建了警

察服务质量影响警民信任的理论模型。通过对218份有效样本进行实证研究的结果表明:警察服务质量对

警民信任具有正向影响;警察服务质量下有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五个子维度均对警民信任

具有正向影响;警民接触正向调节了警察服务质量与警民信任之间的关系;警民接触对警察服务质量与警民

信任下认知信任和情感信任两个子维度之间的关系均正向调节。根据上述结论得以启示:应从培养服务意

识、提升服务质量、促进警民互动三个层面提升警民信任。

关键词:警察服务质量;警民信任;警民接触

中图分类号:D035.34文献标识码:A文章编号:2096-4773(2025)01-0084-08

型政府建设的关键性一环。因此,更加细致准确地揭示警察

一、研究问题的提出

服务质量与警民信任的相关关系,是完善服务型政府建设理

王小洪部长在2023年11月召开的全国公安厅局长座谈论体系与促进服务型政府发展建设的关键。警察在执行公

会上强调:“树牢为民观念,在守护人民幸福和安宁上聚焦发务过程中,民众会因各种各样的方式和原因与警察接触。