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IndustryTrends|行业动向

基于高铁智能化服务模式视角的

客运服务链分析研究

文+佘冬翠

智能化技术能进一步提高高铁客运服务的效率，为了提程更加便捷和个性化，旅客可以在任何地点随时购买或退改

供更高质量的服务，应客观地对高铁智能化客运服务过程进签车票，同时系统为旅客提供最优的路线和座位选择建议。

行分析研究。本文首先界定了高铁智能化客运服务、客运服通过应用大数据技术对旅客购票、旅行和消费的数据进行分

务链等概念，其次基于高铁智能化服务模式视角，从车站服析，铁路公司可以为旅客提供更为合适的旅行建议、优惠和

务和列车服务两个维度，对高铁智能化客运服务链的5个环服务。

节进行分析，研究各服务环节模式特性和要求，最后提出运在进站和出站方面，车站提供智能引导、自助服务设

施，实现全面电子客票、一证通行、刷脸进站及检票等智能

输服务要满足安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色、智能

服务，极大地方便了旅客出行。基于定位和增强现实技术，

7个方面的要求，才能提升高铁运输服务质量水平。

旅客可以通过手机应用或数字显示屏获取实时的列车信息、

车站平面图和转乘建议，同时还可以获得进出站导航指引，

高铁智能化客运服务概述

迅速便捷地找到候车室、站台或其他服务设施。

依据2014年《铁路安全管理条例》的规定，高速铁路为

在候车和乘车服务方面，智能语音助手和智能服务机器

设计开行速度大于等于250km/h，并且初期运营速度大于等

人提供客服，实现服务的差异化和个性化，一定程度上提

于200km/h的客运列车专线铁路。随着人工智能、大数据、

高了服务效率，为铁路公司节省了大量的人力成本。AI技术

云计算、物联网、机器人、5G通信、北斗卫星导航等新技术提供24小时不间断的客服，解答旅客的疑问、提供旅行建议

的广泛应用，高铁智能化客运服务从服务和管理层面，将这等。列车上，利用车载Wi-Fi和智能设备，旅客可以浏览新

些技术应用到各个服务环节，在传统客运服务的基础上使客闻、观看电影、听音乐或玩游戏。同时系统还提供列车的实

运服务更高效、安全、舒适、便捷。时信息，如速度、行程进度和预计到达时间等，旅客可以使

在票务方面，传统的铁路服务中旅客需在窗口或机器上用AR眼镜查看列车上的导航信息、景点介绍等。图1所示为

购买车票，智能售票系统基于大数据和在线平台，使购票过高铁站智能服务机器人，图2所示为列车智能显示屏。

图1高铁站智能服务机器人图2列车智能显示屏

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高铁智能化客运服务链构成分析

高速铁路智能化客运服务是高铁服务人员与旅客、硬件

与软件的互动过程，是典型的服务接触链。根据国家标准

GB/T25341.2-2019《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务

过程》，服务接触链主要包括车站服务和列车服务，其中车

站服务又包括票务、进站、候车和出站服务，列车服务包括

站台和车内服务。图3所示为高铁客运整体服务链。本文重

点对服务链5个环节的特征和要求进行分析研究。

票务服务环节

高铁票务服务是提供高效、