DB14T+3263-2025综合医院门诊服务指南.docx

ICSCCS

11.020C50

14

山西省地方标准

DB14/T3263—2025

综合医院门诊服务指南

2025-04-15发布2025-07-14实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T3263—2025

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务原则 1

5服务体系与内容 2

6服务方式 8

7服务管理 8

8评价与改进 8

参考文献 9

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省卫生健康委员会提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对本文件的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省卫生健康标准化技术委员会（SXS/TC28）归口。

本文件起草单位：山西省人民医院、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）。

本文件主要起草人：申丽、李耀平、郭强强、赵宇燕、王晓成、高艳、宋乃云、董素娟、王小健、徐建萍。

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1

综合医院门诊服务指南

1范围

本文件规定了综合医院门诊服务的术语和定义、服务原则、服务对象、服务体系与内容、服务方式、服务管理、评价与改进等。

本文件适用于综合医院门诊服务工作，专科医院、私立医院可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

门诊

门诊指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证，为其提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、护理、康复等医疗服务的场所。

3.2

门诊服务

是指医务或其他工作人员在门诊履行职务，为患者或健康人群提供有偿或无偿的诊断、治疗、健康教育、咨询、环境维护等活动。

3.3

风险沟通

在关注健康或环境风险的个人、群体、机构间交换信息和意见的互动过程。

4服务原则

4.1可及性

以解决人民健康问题，满足健康维护需求为切入点，合理设置门诊诊疗科目及服务内容，优化配置医疗、信息、工勤等资源，优化服务方式，并持续改善医疗服务环境，促进人民群众能够利用门诊服务资源解决疾病或健康问题。

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2

4.2公平性

保障全部门诊患者或健康人群都能获得同质化对待和同质化诊疗资源。4.3连续性

开展集诊前、初诊、复诊、转诊、回访为一体的服务模式，并对各阶段服务进行无缝衔接。4,4便捷性

不断优化改进服务模式和流程，利用信息化、互联网等手段推进构建绿色智慧运营体系，提高门诊服务整体效能，提升门诊服务的方便、快速、全面性。

5服务体系与内容

5.1门诊服务体系

诊前服务诊中服务综合服务门诊服务体系包括诊前服务、诊中服务、诊后服务、综合服务四方面。如图1所示。

诊前服务

诊中服务

综合服务

门诊服务体系

诊后服务

导引服务候诊服务分诊服务预约服务缴费服务药事服务治疗服务检查检验服务诊察服务风险沟通服务优抚服务投诉接待服务健康教育服务应急服务患者安全保障服务意见征集服务随访服务环境保障服务设备保障服务

导引服务

候诊服务

分诊服务

预约服务

缴费服务

药事服务

治疗服务

检查检验服务

诊察服务

风险沟通服务

优抚服务

投诉接待服务

健康教育服务

应急服务

患者安全保障服务

意见征集服务

随访服务

环境保障服务

设备保障服务

病历提供服务

图1门诊服务体系

5.2服务内容

5.2.1预约服务

5.2.1.1医院应有完整的预约诊疗管理组织体系，责任分工明确。

5.2.1.2医院应有预约诊疗制度，应提供多种预约方式，包括电话预约、微信预约、手机APP预约等，确保患者能够方便快捷地预约就诊。

5.2.1.3医院应保证预约信息精准，应及时公开医生出诊信息，提供实名制、分时段预约。

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3

5.2.1.4门诊开放号源应满足日常诊疗需求，保障患者有机会获取到普通就诊号源。

5.2.1.5应多途径宣传预约诊疗优势、预约方式