基于在线评论文本分析的高星级亲子酒店服务质量评价体系构建与提升路径研究——以广州市为例.pdfVIP

2025年第2期(总第177期)四川旅游学院学报

基于在线评论文本分析的高星级亲子酒店

服务质量评价体系构建与提升路径研究

———以广州市为例

梁天祺陈小龙

(澳门理工大学人文及社会科学学院,中国澳门999078)

摘要:为探究亲子家庭类住客对高星级亲子酒店服务质量感知体系,本研究以广州市20所高星级亲子酒店为研究对

象,以携程旅行网为数据来源,运用文本分析法构建亲子家庭类住客对高星级亲子酒店服务质量感知体系,以发

现顾客的关注点和酒店服务管理的不足。研究发现:(1)广州市高星级亲子酒店服务质量评价体系要素包括亲

子服务、亲子设施设备、区位环境氛围、卫生状况、顾客情感体验5个主类目13个次类目;(2)语义网络分析图以

“服务”为核心关键词,呈放射网络状的“核心层—次核心层—过渡层—边缘层”四层级结构;(3)住客对广州市

高星级亲子酒店持积极情感态度倾向,当酒店能够提供儿童专属服务时可以为亲子顾客带来良好入住体验;(4)

亲子酒店的服务质量问题集中在员工服务、房间设施设备、餐饮服务、卫生保洁四方面。针对上述发现的问题提

出提升员工服务技能和意识,优化餐饮质量,加强酒店内部卫生管理,改良客房设计,完善儿童个性化服务及设

施设备,明确市场定位并联结周边旅游资源的建议。

关键词:文本分析;亲子主题酒店;服务质量评价体系;广州市

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中图分类号:F719.2文献标志码:A文章编号:20957211(2025)02003007

服务质量是企业组织获得竞争力的关键决定亲子酒店订单量较2019年增长20%,且90%的

因素。在亲子旅游日益热门的背景下,亲子酒店订单集中在高星级酒店。然而,尽管市场需求庞

的服务质量对旅游整体体验的影响愈发重要。现大,学术界对亲子酒店的研究仍然相对薄弱,特别

有研究主要从服务提供方角度定义服务质量,认是缺乏从服务质量角度的深入探讨。

[1]首先,亲子酒店的定义尚不统一。中国饭店协

为其是服务满足需求的特性和特征。但也有

学者认为服务质量应是消费者与服务提供者共同会发布《亲子酒店服务评价指南》规定,为亲子

评价的结果,广义的服务质量包括无形产品和实~

(017岁)宾客提供具有亲子元素的休闲、度假、

[2]

体产品服务。对于酒店行业,服务质量通常由娱乐、餐饮等相应服务和设施设备的酒店为亲子酒

硬件设施和软件服务共同决定,顾客感知的服务店。徐璐认为亲子酒店是以亲子素材为核心,全方

[3]

差距直接影响其对酒店的评价。位围绕主题运营,为父母与孩子带来独特体验的酒

近年来,游客通过在线平台分享住宿体验的[6]

店。郭坤正认为亲子酒店是亲子游的重要组成

行为日益普遍,住客评价文本为研究服务质量提部分,主要面向核心家庭,含父母一方或双方与孩

供了宝贵的第一手资料。网络文本分析法在旅游[7]

子组合。综上所述,本文认为亲子酒店是围绕

领域广泛应用于研究游客对酒店服务的满意度和亲与子为主题,既能满足家庭