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三亚山海天JW万豪酒店服务质量提升策略

摘要：服务质量的提升是酒店业保持竞争力不可或缺的因素之一。基于此，本文以三亚山海天JW万豪酒店作为研究对象，利用SERVQUAL模型与IPA分析法，根据五个维度设计出十八项指标，通过调查问卷和实地实践的方式进行整理分析。研究结果发现宾客对三亚山海天JW万豪酒店的入住期望和感知之间仍存在差距，应当从酒店的软硬件设备设施、员工服务质量和酒店管理制度三方面对三亚山海天JW万豪酒店服务质量进行优化。

关键词：三亚山海天JW万豪酒店；SERVQUAL模型；IPA分析法；服务质量

1引言

1.1研究背景

随着现在时代发展的脚步，社会上经济的快速发展与我国人民生活