导购的安全意识及投诉处理.pptxVIP

店铺安全意识及投诉处理ITISF4培训部2008年12月

课程提纲店铺安全意识货场安全货品安全人员安全店铺投诉处理投诉产生的原因投诉处理的重要性如何处理投诉

店铺安全意识在日常工作我们除了要做好本职的销售工作外，还要有面对突发情况的能力。因此在本篇章中，我们将学习面对突发事件时，该如何处理。

货场安全影响货场安全的一般为天灾、人为、其他。所谓天灾：火灾、水灾、台风等人为：偷盗其他：停电下面逐一的对各类情况处理，分别学习一下。

火灾情况处理：发生火灾，应立刻致电119报警，并报告市场部通知所有同事，疏散店内客人，通知附近住客在保障自身安全的情况下，尽力扑救公司财物扑救前了解起火原因，正确使用有效的灭火方法：棉、纸类燃料：使用厚棉拍打燃点或使用干粉、泡沫灭火筒；可燃气体：只能使用干粉灭火筒；可燃液体：使用干粉、泡沫灭火筒；电线短路：只能使用干粉灭火筒；化学剂：只能用沙扑救。火势不能控制时，应撤离现场，到指定地点集合，店长应清点员工入数，确保安全。所有同事应在火警现场附近维持秩序；消防员到场后，协助其工作，告知其起火地点及原因，如有人困在火场内，应即时通知消防员抢救。

发生偷盗情况处理：#2022

发生停电时处理：遭遇停电时，保持冷静，维护好现场秩序：安排男同事充当保安把住门口，婉拒进店顾客；委婉地劝正在场内观看的顾客暂且离去，通电后再来；立即照顾给正在试衣的顾客；店内已无客人，尽量让同事在店铺光线明处工作，以保货品安全。稳住顾客情绪。有条件时，迅速启动店铺备用照明设备为停电给顾客带来的不便表示歉意，第一时间通知市场部如短期内不能恢复用电，引导顾客安全离开卖场，期间避免顾客发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件妥善处理顾客未付费用将顾客未付款项告知收银台，由主管或店长负责示付款项的催收，防止出现跑账现象针对排队结款顾客，可用填写现估单的方式，然后在空白纸张上开具购物证明，请顾客下次来店时兑换购物小票

货品安全除了上面所说的偷盗外，店铺在日常营业中也会发生货品丢失的情况。一般营业中发生少货无非外盗和内偷。外盗发生的时机：店铺比较容易失窃的地方多为卖场死角、照明较暗、商品陈列杂乱或是销售高峰期、开业等大型促销活动等时机

偷窃者的类型：眼神异常飘动携带不自然的大提袋多名顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊将大行李置于货品上方对商品不感兴趣却在店内走动徘徊偷窃的手段：藏于帽子、伞、手提袋等携带物中带着货品走动，找机会隐藏多名顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃带多件衣服进入试衣间，边试穿边偷窃藏于衣服内，特别是冬天

单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。发现偷窃事件的处理方法：单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。确定偷窃事实单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成