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质量管理系列培训教材

(一)质量管理的根本概念和方法;目录;§1.质量和质量管理的根本概念;2.要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

规定要求是经明确的要求，如在文件中说明。

要求可由不同的相关方提出。;3.过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

一个过程的输入通常是其他过程的输出。

组织为了增值通常对过程进行筹划并使其在受控条件下运行。

对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。;4.产品product

过程的结果。

有以下四种通用的产品类别

①效劳〔如运输〕②软件〔如计算机程序、字典〕

③硬件〔如发动机机械零件〕④流动性材料〔如润滑油〕

许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件〔如轮胎〕、流动性材料〔如燃料、冷却液〕、软件〔如发动机控制软件、驾驶员手册〕和效劳〔如销售人员所做的操作说明〕所组成。;5.组织organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

安排通常是有序的。

组织可以是公有的，或是私有的。

6.顾客customer

接受产品的组织或个人

消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方

顾客可以是组织内部或外部的

;7.供方supplier

提供产品的的组织或个人

例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、效劳或信息的提供方。

供方可以是组织内部的或外部的。

在合同情况下供方有时称为“承包方”。

8.相关方interestedparty

与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体

例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。

一个团体可由一个组织或其一局部或多个组织构成。;9.合格〔符合〕conformity

满足要求

10.???合格〔不符合〕nonconformity

未满足要求

11.缺陷defect

未满足与预期或规定用途有关的要求

区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。

顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。;12.预防措施preventiveaction

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施

一个潜在不合格可以有假设干个原因

采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。

13.纠正措施correctionaction

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施

一个不合格可以有假设干个原因

采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。

14.纠正correction

为消除已发现的不合格所采取的措施

纠正可连同纠正措施一起实施。

返工或降级可作为纠正的例如;15.顾客满意customersatisfaction

顾客对其要求已被满足的程度的感受

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定说明顾客很满意。

即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

16.质量方针qualitypolicy

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。;17.管理management

指挥和控制组织的协调的活动

18.质量管理qualitymanagement

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进。

质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成局部，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列活动。;19.体系system

相互关联或相互作用的一组要素

20.管理体系managementsystem