医药代表培训探询聆听.ppt

医药代表培训打听聆听医药代表培训打听聆听医药代表培训打听聆听打听/聆听的目确实定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品理解的程度确定医生对你的产品的满意程度查明医生对你的产品的顾虑根据客户的反馈，确定传递内容

打听/聆听的目的确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品理解的程度确定医生对你的产品的满意程度查明医生对你的产品的顾虑根据客户的反馈，确定传递内容

需求的意义需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)

需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要

人类的五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理

冰山概念行动态度动机/欲望需求冰山理论

需要背后的需要用打听来理解“需要背后的需要”，就是来协助你明白客户为何会重视这一需要。例如：体现的需要：需要一种新的抗菌剂需要背后的需要：提高治疗效果该需要背后的需要：提高自己的著名度

不一样层次的需求无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不轻易萌芽。我很好。虽然…，我还是…。潜在的需求：如同播在合适深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。我觉得仿佛不对劲…，可不也许是…显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。我懂得我必需…，否则…。

小岛的居民不穿鞋英国一家制鞋企业与美国一家制鞋企业曾先后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才懂得，岛上的居民本来是不穿鞋的。英国的推销员当即致电阐明状况，并按照企业指令迅速离开了小岛；而美国那家制鞋企业的推销员却立即致电企业，规定迅速发货，成果为企业赚了大钱。

需求明确化(一)我历来光着脚走路，觉得很好。《无意识的潜在需求》b1

需求明确化(二)您与否曾经踢到石头而伤到脚？有是有，不过擦擦药，休息一下就好了。《故意识的潜在需求》b1

需求明确化(三)※假如有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得怎样＊要是有这样的东西，那太好了。《显在需求》b2

探索需求的环节1。找寻顾客也许的需求-访前分析-打听/聆听2。澄清需求的发展阶段3。协助客户需求显在化

探索需求的工具与技巧打听聆听

打听的方式开放式打听封闭式打听

何时打听你想从客户方面获得资料以理解客户需求时，就要打听。拜访时用多少时间打听，要根据客户的需要与否复杂而定，也要视客户当时与否清晰地阐明自己的需要而定。

开放式打听鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(怎样)

封闭式打听封闭式打听把客户的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一种常常可以量化的事实是不是对不对好不好可不可以

何时使用开放式打听搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料

何时使用封闭式打听获得有关客户情形，环境或需要的详细资料确定你对客户所讲的有对的的理解确定客户有某一需要

开放式打听举例×医生，您一般首选什么药治疗消化不良？×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？×主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会怎样？×主任，下周一我到哪里拜访您最以便？×主任，您认为此类药的临床前景怎样？×主任，您怎样评价美罗培南在治疗重症感染的疗效？

开放式打听好处：获得足够资料在客户不察觉的状况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访友好气氛害处：你需要更多时间规定客户多说话有机会迷失重要拜访目的

封闭式打听举例张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的症状明显好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？

封闭式打听好处很快获得明确要点确定对方想法“锁定”客户获得协议的必须环节害处较少资料需要更多问题“负面”气氛以便那些不合作客户

怎样使用打听——“漏斗技巧”解释发问的目的（鼓励做答）总结需求得到客户一定的接洽由开放式打听开始由封闭式打听作完结

应当解释打听理由的状况你提出问题的理由并不明显你必须持续提出多种封闭式打听你打算转换话题你想得到的资料，也许是客户不乐意提供的资料

探问询题时的几点提议事先要有礼貌，不要胆怯事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简朴明了假如客户不乐意回答，可以做一段有关产品信息的陈说，接着问一下客户的感觉

改善你的打听技巧拜访前事前充足准备使用逻辑性的次序防止使用威胁性问题使用简朴，易答问题防止一种问题问两件事反覆使用不一样类型的问话积极地聆听

问什么？探寻事实的问题张老师，您一周出诊几天张老师，您每天有多少患者？其中腹泻的患者有多少？探寻感觉的问题李老师，您是神经内科的专家，您觉得智灵通DHA在提高脑力发育方面的效果怎么样？精确理解目的医生的学术观点王老师，在孕妇的保健过程中