药店员工行为规范的培训.pptx

药店员工行为规范的培训

演讲人：

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目录

02

行为规范的建立

01

职业道德的培养

03

法律法规与合规操作

04

紧急情况处理

05

持续教育与技能提升

06

案例分析与经验分享

01

PART

职业道德的培养

保护患者个人信息

尊重患者自主决策权和隐私权，不强行干涉或推销。

尊重患者自主权

礼貌待人

对患者保持礼貌、热情、耐心的态度，不使用侮辱性语言。

不泄露患者个人信息，包括疾病、药物使用等敏感信息。

尊重患者隐私

提供准确药物信息

了解药品知识

掌握药品的作用、适应症、用法用量、不良反应等。

准确传递信息

解答患者疑问

向患者准确解释药品的用法、用量、注意事项等。

及时、准确地解答患者关于药品的疑问，提供专业建议。

1

2

3

坚持医疗伦理

遵守法律法规

严格遵守国家药品管理法律法规，不参与非法活动。

03

02

01

遵循医学道德

遵循医学道德原则，不谋取私利，不损害患者利益。

尽职尽责

尽职尽责为患者提供服务，关注患者疾病治疗及康复情况。

02

PART

行为规范的建立

热情周到

积极接待顾客，微笑服务，主动询问需求，耐心解答问题。

尊重顾客

尊重顾客的意愿和选择，不强行推销药品，不嘲笑或歧视任何顾客。

维护形象

保持整洁的仪表和专业的形象，言行举止得体，树立良好的药店形象。

团队协作

积极与同事合作，互相帮助，共同为顾客提供优质服务。

服务态度与礼仪

药品销售流程

了解药品

熟悉药品的功效、用法、用量、禁忌等信息，能够准确介绍和推荐药品。

接待顾客

主动接待顾客，了解顾客的症状和需求，提供专业的建议和用药指导。

药品销售

按照药品销售流程，准确核对药品信息，确保药品质量，提供购药凭证。

药品交接

在药品交接过程中，认真核对药品数量和种类，确保交接准确无误。

认真倾听顾客的意见和需求，理解顾客的心理和情感，给予积极的回应和关注。

用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用专业术语和过于复杂的表述方式。

根据顾客的实际情况和需求，引导顾客正确选择和使用药品，提高顾客的用药效果。

积极妥善处理顾客的投诉和意见，及时解决问题，提高顾客满意度和忠诚度。

顾客沟通技巧

有效倾听

清晰表达

善于引导

处理投诉

03

PART

法律法规与合规操作

01

了解并遵守国家药品管理相关法律法规，确保药店合法经营。

药品管理法规

02

掌握药品分类管理的原则和方法，正确区分处方药与非处方药。

03

遵循药品广告与宣传的法规要求，不夸大疗效，不误导消费者。

04

严格按照法规要求进行药品购进和销售，确保药品来源合法、质量可靠。

药品质量控制

药品验收

按照药品验收标准对购进药品进行验收，确保药品质量符合规定。

02

04

03

01

药品质量监测

定期对药品进行质量监测，及时发现并处理不合格药品。

药品养护

掌握药品养护知识，采取有效措施保证药品在储存过程中的质量稳定。

药品效期管理

严格遵守药品效期管理制度，确保药品在有效期内销售使用。

药品储存与配送

药品储存环境

按照药品储存要求，设置适宜的储存环境，确保药品安全有效。

药品分类储存

根据药品的性质和储存要求，进行分类储存，防止药品混淆、污染或变质。

药品出库管理

严格执行药品出库管理制度，确保出库药品准确无误、手续齐全。

药品配送管理

制定药品配送管理制度，确保药品在配送过程中安全、及时、准确到达客户手中。

04

PART

紧急情况处理

药品不良反应处理

发现药品不良反应，应立即停止使用该药品，并通知医生或药师。

立即停药

对于严重的药品不良反应，应立即就医，确保顾客得到及时救治。

紧急救治

报告不良反应

保留相关证据

向相关部门报告药品不良反应，以便及时采取措施，保障公众用药安全。

保留引起不良反应的药品、包装、说明书等，以便后续调查。

根据实际情况，提出合理的解决方案，并尽快解决问题。

解决问题

对于药店的过失，应诚恳地向顾客道歉，并表示歉意。

赔礼道歉

01

02

03

04

耐心倾听顾客投诉，了解顾客需求和不满。

倾听顾客意见

详细记录顾客投诉及处理情况，为改进服务质量提供参考。

记录反馈

顾客投诉处理

突发事件应对

保持冷静

遇到突发事件时，要保持冷静，不要惊慌失措。

疏散人员

在确保自身安全的情况下，迅速疏散其他人员，避免事态扩大。

报告上级

及时向上级汇报突发事件，并按照上级指示进行处理。

保护好现场

尽可能保护好现场，以便后续调查和处理。

05

PART

持续教育与技能提升

药品知识培训

涵盖药品分类、作用、用法用量、注意事项等。

法律法规培训

学习相关药品管理法规，提高法律意识和合规操作能力。

岗位职责培训

明确各岗位职责，增强员工责任心和执行力。

技能培训与考核

针对药店各项技能进行实操培训和考核，确保员工具备专业技能。

定期培训与考核

新药知识更