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IT服务管理体系

变更管理流程

文件编号：ITSS-15-06

版本/版次：V1.0

生效日期：2019.6.1

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目录

TOC\o1-2\h\u109791.目的 4

313002.范围 4

170643.名词术语 4

254264.变更的分类和分级 5

316194.1.变更分类 5

197984.2.变更优先级 5

117344.3.变更审批 6

232585.流程角色 6

140676.流程 8

197556.1.变更管理流程 8

202676.2.紧急变更受理流程 11

283286.3.重大变更受理流程 12

13836.4.变更回顾及改进 14

287907.审核 15

134628.关键绩效指标（KPI） 15

242529.变更管理和其它流程关系 16

1060710.参照文件 16

目的

制定公司变更评价和控制的程序，确保任何变更处于受控制状态；严格管理与IT服务质量和软件开发过程中条件有关的任何变更，维护IT服务的质量、安全和功效。

范围

本规程适用于所有可能影响公司IT服务质量的安全性、一致性、有效性的变更。

名词术语

变更

在日常维护中对冲压自动化系统各软硬件IT资源、服务等（CI）的变更。涉及合同变更及单独立项的变更不在此流程范围内。

变更请求单（RequestForChange,RFC）

变更申请人填写并提交变更请求。变更请求单中需包含变更的原因、内容、变更的类型、影响分析、采取的计划或步骤等信息。（在下文中称为变更申请）

变更委员会CAB

变更委员会成员由变更委员会负责人（各中心领导）、总监、部门经理、变更经理、客户代表、客户方的业务人员、技术专家、咨询顾问等人员组成。具体人员根据每次会议讨论的变更内容而定。

变更的分类和分级

变更分类

变更类型

描述

标准变更

定期或按计划执行的维护作业且不会引起配置项变化的变更。

一般变更

配置项需要发生变更，但不影响用户使用，不影响在线运行的冲压自动化系统的设备配置调整，此类变更一般对业务运行和用户服务不造成影响或轻微影响，通常由变更经理审批。

重大变更

需调动大量资源，会对业务产生很大影响或关键服务中断的变更，通常由CAB审批。

紧急变更

紧急变更指当出现重大紧急故障或客户紧急需求，已影响业务运行和用户使用，需要快速恢复服务或调整所需做的变更，可由CAB负责人或变更经理口头授权，实施后再补单。

变更优先级

序号

代码

描述

1

低

该变更不紧急，可以以后安排执行。

2

中

该变更不紧急，但也不可以安排到下次执行。

3

高

该变更时间要求紧，需要优先进行审批。

4

紧急

该变更要求马上进行审批。

变更审批

对于变更，需要对其进行评估和审批。评估主要从以下几个方面进行：

变更请求的风险；

影响，需要分析变更对可用性和连续性的影响，即以变更对其他变更和发布的影响；

在对变更进行评估完后，变更经理需要对变更进行审批。变更经理根据具体变更，征求相关CAB成员的意见或召开会议，并最终审批变更请求。

对于紧急变更，变更发起者需要获得变更委员会负责人的口头授权，然后才能执行紧急变更。

涉及到客户的变更，须经过客户的批准。

流程角色

角色

职责

职能岗位

变更申请人

接收和记录变更请求、对变更进行分类。拒绝任何不切实际的变更需求

充分、准确掌握变更需求信息

确保及时地沟通变更处理的情况

初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度

答复变更审批人员提出的有关问题

确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答

各职能部门解决事件、问题相关人员或市场部

变更实施人

参与变更方案的编制

确保按时实施变更

按照方案执行回退计划

解决实施过程中出现的问题

通知相关人员变更处理的状态

各职能部门运维工程师、技术支持工程师、运维服务经理、技术专家和技术部负责人等

变更经理

筛选、分类和审核所有的变更请求

对变更进行审批(包括各方面的评估确认、日程等)

召开CAB会议

计划和协调变更管理的相关活动

为变更管理中相关角色授权

审核和关闭所有已实施的变更，确认变更已达到预期的目标并进行趋势分析与改善

技术部经理

变更管理委员会

出席CAB会议

评审RFC请求，评估它们的影响、所需资源和成本

变更管理委员会为变更经理提供接受或拒绝有关变更的建议或决议

技术部经理

、技术部经理导等公司其他部门领导，具体人员由变更经理根据重大变更内容决定CAB成员