DB45T 1922-2018 食糖物流配送服务规范.docxVIP

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DB45

广西壮族自治区地方标准

DB45/T1922—2018

食糖物流配送服务规范

Specificationforsugarlogisticsdistributionservice

2018-12-20发布2018-12-31实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

I

DB45/T1922—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由广西壮族自治区标准技术研究院提出。本标准由广西物流服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：广西壮族自治区标准技术研究院、广西大学、广西制糖学会。

本标准主要起草人：王全永、莫佳琳、唐艳琼、邓立高、黄琨、周昊、罗超雁、杭方学、彭英知、陆海勤、欧燕芳、马庭瑞、聂晓宇、唐继微、韦艳菊。

1

DB45/T1922—2018

食糖物流配送服务规范

1范围

本标准规定了食糖物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、出库、运输、交付作业、信息管理保障、投诉处理以及服务质量评价。

本标准适用于提供成品食糖商贸、快运等物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18354物流术语

GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求WB/T1040物流企业客户满意度评估规范

DB45/T629食糖仓储设施基本要求

3术语和定义

GB/T18354中界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1

配送delivery

在经济合理区域范围内，根据客户要求，对食糖进行拣选、分割、加工、包装、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

3.2

配送管理系统matchesdeliverssystem

应用现代信息技术和手段，对配送业务信息进行采集、处理、存储、传输和交换的管理系统，具备订单管理、配车计划、线路优化、货物配载、货物跟踪等管理功能。

3.3

货损率damagedrateofcargo

考核期内由于拣选、加工、配送货过程中造成的货物损失占配送货的总量的比率。3.4

货差率shortagerateofcargo

考核期内由于配送累计差错次数占配送总次数的比率。3.5

准时配送率on-timedeliveryrate

考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。

2

DB45/T1922—20183.6

顾客满意度customersatisfaction

考核期内配送企业通过问卷调查等形式获得的客户满意数与调查对象总数的比率。3.7

顾客投诉处理满意率thesatisfactionrateoftheresponsetocustomercomplaints考核期内客户投诉处理满意数占同期客户投诉总数的比率。

4基本要求

4.1基本原则

4.1.1应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。

4.1.2应贯彻以客户为中心的服务理念。

4.1.3配送服务应遵循以下原则：

a)安全性：食糖产品配送过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害，保证产品安全地运达目的地；

b)准确性：食糖配送过程中，应按照客户要求准确地将食糖送达指定地点，保证食糖的品类、数量无误；

c)时效性：在承诺服务时间期限内将食糖送达；不能及时送达，服务人员应向客户说明情况并商定补救措施；

d)方便性：服务机构以便利的条件满足客户提出的配送服务要求的程度。主要包括相关手续的简便；运输的通达性和直达性；相关作业的服务性；以及时间上满足要求的便利条件等；

e)经济性：以合理的方式安排配送作业，实现配送成本的最优。

4.2服务机构要求

4.2.1应制定业务流程与操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。

4.2.2应建立统一的客户服务体系，制定服务质量控制方法。

4.2.3应具有与经营规模相适应的科学配送管理系统。

4.2.4宜公开公布有关食糖物流配送业务的收费项目和